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Título: Estudio para incrementar el nivel de satisfacción de los clientes de un restaurante mediante la aplicación del modelo Servperf
Asesor(es): Riva Zaferson, Franco Alberto
Campo OCDE: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Fecha de publicación: 5-ago-2019
Institución: Pontificia Universidad Católica del Perú
Resumen: La aproximación de la investigación se realiza a través de un estudio de caso a un restaurante ubicado en el distrito de Breña. Para el desarrollo de la misma, se ha utilizado el modelo Servperf a fin de determinar qué dimensión, de las cinco que la componen: empatía, seguridad, elementos tangibles, fiabilidad y capacidad de respuesta, es la que más implicancia presenta en el nivel de satisfacción de los clientes; es decir, qué es aquello que ellos más valoran. De esta manera, se obtuvo como resultado que, para la organización objeto de investigación, si bien las cinco dimensiones presentan correlación entre ellas, la dimensión Seguridad es la de mayor representatividad respecto a las demás. Finalmente, tras diagnosticar el nivel de gestión de calidad de la empresa y, como resultado de la presente investigación, se plantearon propuestas de mejoras a fin de incrementar el nivel de satisfacción de sus comensales. Estas últimas se encuentran agrupadas a nivel de la gestión de los recursos humanos, de los procesos internos, la gestión de los niveles de satisfacción de sus comensales, las instalaciones y mobiliarios y, marketing y publicidad.
Disciplina académico-profesional: Gestión con mención en Gestión Empresarial
Institución que otorga el grado o título: Pontificia Universidad Católica del Perú. Facultad de Gestión y Alta Dirección
Grado o título: Licenciado en Gestión con mención en Gestión Empresarial
Fecha de registro: 5-ago-2019; 5-ago-2019



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