Modelo de teoría de colas en la calidad de servicio desde la perspectiva del asegurado de EsSalud Abancay, 2021

Abstract

En los establecimientos de salud por parte de los usuarios existe una insatisfacción respecto a la atención que se les brinda, y esto sucede tal vez por un escaso conocimiento sobre alguna estrategia que podría revertir lo señalado. Razón por la cual, se formuló el objetivo de determinar la relación del modelo de teoría de colas con la calidad de servicio desde la perspectiva del asegurado de EsSalud Abancay, 2021. La metodología que se consideró en este estudio corresponde a una investigación básica de enfoque cuantitativo, siendo diseño no experimental transversal y correlacional. La población considerada es el promedio de atención mensual que corresponde a 2220 usuarios y de acuerdo a un muestreo probabilístico la muestra fue de 328 individuos que asistieron a EsSalud. Los datos a través de la encuesta fueron registrados a partir de la aplicación de un cuestionario para el modelo de la teoría de cola con 32 ítems y otro para la calidad de servicio con 28 ítems, fueron validados por tres expertos y su coeficiente de fiabilidad fue de 0.838 y 0.870 respectivamente. La contrastación de la hipótesis fue a través del coeficiente de correlación de Spearman concluye que el modelo de teoría de colas se relaciona de manera directa y significativa con la calidad de servicio p valor < α. Aparte , considerando el coeficiente de Spearman es 0.660 refleja la relación entre estas variables tiene un nivel moderado.