Calidad de atención y nivel de satisfacción en usuarios de un CEM de la ciudad de Abancay, 2021

Abstract

El presente estudio tuvo como objetivo establecer la relación entre la calidad de atención y el nivel de satisfacción en los usuarios de un CEM de la ciudad de Abancay. La investigación se efectuó basándose en el enfoque cuantitativo, fue de tipo básica con un diseño no experimental correlacional; la muestra censal estuvo conformada por 60 usuarias de un CEM de la ciudad de Abancay, a quienes se le aplicó dos instrumentos validados para medir la calidad de atención y el nivel de satisfacción. Los resultados de la investigación desarrollada indican que existe relación estadísticamente significativa y directa entre la calidad de atención y el nivel de satisfacción (p= 0,000; p < 0,05); por otro lado, la capacidad de respuesta (r= 0,559), la fiabilidad (r= 0,398), la empatía (r= 0,280) y la seguridad (r= 0,478) se relacionan significativamente con el nivel de satisfacción de los usuarios, asimismo, no se observa relación significativa entre los elementos tangibles y el nivel de satisfacción (p > 0,05). Se concluye que la calidad de atención tiene relación con el nivel de satisfacción de los usuarios de un CEM de la ciudad de Abancay, siendo moderada (r= 0,504) la correlación entre estas variables de estudio, por lo tanto, cuanto mayor es la calidad de atención, mayor será el nivel de satisfacción.