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Olórtegui, M., (2022). Satisfacción del usuario y gestión de reclamos en el Ministerio Público - Fiscalía de la Nación, 2021 [Universidad César Vallejo]. https://hdl.handle.net/20.500.12692/94741
Olórtegui, M., Satisfacción del usuario y gestión de reclamos en el Ministerio Público - Fiscalía de la Nación, 2021 []. PE: Universidad César Vallejo; 2022. https://hdl.handle.net/20.500.12692/94741
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Título: Satisfacción del usuario y gestión de reclamos en el Ministerio Público - Fiscalía de la Nación, 2021
Autor(es): Olórtegui Torres, Miguel Antonio
Asesor(es): Espinoza Rivera, Marco Aurelio
Palabras clave: Satisfacción del cliente; Reclamos del consumidor; Ministerio Público
Campo OCDE: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02
Fecha de publicación: 2022
Institución: Universidad César Vallejo
Resumen: La presente investigación tuvo como objetivo principal determinar la relación
entre la Satisfacción del Usuario y Gestión de Reclamos en el Ministerio Público –
Fiscalía de la Nación, 2021.; en base a una investigación de tipo básica, con diseño
no experimental, de nivel correlacional, de corte transversal, cuya muestra fue de
138 usuarios que realizaron alguna reclamación en la plataforma virtual de atención
de reclamos del Ministerio Público – Fiscalía de la Nación, sede central en el año
2021; a quienes se evaluó mediante el Cuestionario de Satisfacción del Usuario y
el Cuestionario y el Cuestionario de Gestión de Reclamos que poseen un adecuado
nivel de fiabilidad según el coeficiente de Alfa de Cronbach, los cuales fueron de
0.97 y 0.98 respectivamente. Según los resultados se apreció que un 48.55% de
los usuarios señalo mantener una satisfacción de nivel regular al evaluar la atención
del; en tanto que un 65.22% de los usuarios considera de nivel regular el proceso
de la gestión de reclamos brindada por el Ministerio Público – Fiscalía de la
Nacional. Por otro lado, se reportó una relación alta positiva (rho = 0.818) altamente
significativa (p<0.01) entre la satisfacción del usuario y gestión de reclamos en el
Ministerio Público – Fiscalía de la Nación, 2021. Además, se encontraron
relaciones positivas estadísticamente significativas (p<.01) entre las dimensiones
de la satisfacción del usuario y la gestión de reclamos.
Enlace al repositorio: https://hdl.handle.net/20.500.12692/94741
Disciplina académico-profesional: Maestría en Gestión Pública
Institución que otorga el grado o título: Universidad César Vallejo. Escuela de Posgrado
Grado o título: Maestro en Gestión Pública
Jurado: Vega Vilca, Carlos Sixto; Fuster Guillen, Doris Elida; Espinoza Rivera, Marco Aurelio
Fecha de registro: 12-sep-2022
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