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Olórtegui, M., (2022). Satisfacción del usuario y gestión de reclamos en el Ministerio Público - Fiscalía de la Nación, 2021 [Universidad César Vallejo]. https://hdl.handle.net/20.500.12692/94741
Olórtegui, M., Satisfacción del usuario y gestión de reclamos en el Ministerio Público - Fiscalía de la Nación, 2021 []. PE: Universidad César Vallejo; 2022. https://hdl.handle.net/20.500.12692/94741
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Title: Satisfacción del usuario y gestión de reclamos en el Ministerio Público - Fiscalía de la Nación, 2021
Authors(s): Olórtegui Torres, Miguel Antonio
Advisor(s): Espinoza Rivera, Marco Aurelio
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02
Issue Date: 2022
Institution: Universidad César Vallejo
Abstract: La presente investigación tuvo como objetivo principal determinar la relación
entre la Satisfacción del Usuario y Gestión de Reclamos en el Ministerio Público –
Fiscalía de la Nación, 2021.; en base a una investigación de tipo básica, con diseño
no experimental, de nivel correlacional, de corte transversal, cuya muestra fue de
138 usuarios que realizaron alguna reclamación en la plataforma virtual de atención
de reclamos del Ministerio Público – Fiscalía de la Nación, sede central en el año
2021; a quienes se evaluó mediante el Cuestionario de Satisfacción del Usuario y
el Cuestionario y el Cuestionario de Gestión de Reclamos que poseen un adecuado
nivel de fiabilidad según el coeficiente de Alfa de Cronbach, los cuales fueron de
0.97 y 0.98 respectivamente. Según los resultados se apreció que un 48.55% de
los usuarios señalo mantener una satisfacción de nivel regular al evaluar la atención
del; en tanto que un 65.22% de los usuarios considera de nivel regular el proceso
de la gestión de reclamos brindada por el Ministerio Público – Fiscalía de la
Nacional. Por otro lado, se reportó una relación alta positiva (rho = 0.818) altamente
significativa (p<0.01) entre la satisfacción del usuario y gestión de reclamos en el
Ministerio Público – Fiscalía de la Nación, 2021. Además, se encontraron
relaciones positivas estadísticamente significativas (p<.01) entre las dimensiones
de la satisfacción del usuario y la gestión de reclamos.
Link to repository: https://hdl.handle.net/20.500.12692/94741
Discipline: Maestría en Gestión Pública
Grade or title grantor: Universidad César Vallejo. Escuela de Posgrado
Grade or title: Maestro en Gestión Pública
Juror: Vega Vilca, Carlos Sixto; Fuster Guillen, Doris Elida; Espinoza Rivera, Marco Aurelio
Register date: 12-Sep-2022
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