La simplificación administrativa en la unidad de grados y títulos y la percepción de la calidad del servicio por los usuarios de las escuelas profesionales de la Universidad Nacional Hermilio Valdizán de Huánuco - 2013

Abstract

Para modernizar la gestión pública se requiere de una administración eficiente y eficaz, para ello, es necesario implementar una metodología que permita mejorar los procesos, reduciendo tiempos y costos en los trámites, para satisfacer las necesidades de los usuarios, a través de un servicio de calidad. En la Universidad Nacional Hermilio Valdizán, específicamente en la Unidad de Grados y Títulos no se está implementando la simplificación administrativa, motivo de la presente investigación, se ha podido identificar la brecha entre las necesidades del usuario y el punto de vista de la administración; se ha podido comprender e identificar las necesidades del usuario. Este es un aspecto de particular importancia que la gestión universitaria no siempre profundiza. La atención al usuario y sus expectativas y la evaluación de lo que perciben las personas con poder de decisión respecto al servicio que la institución le brinda o pretende brindarle; se ha detectado que el usuario a menudo está insatisfecho precisamente porque existe una discordancia entre lo que él espera y aquello que quiere darle la administración. Esto se viene dando porque en nuestra Institución no se ha venido implementando la simplificación administrativa en los procedimientos y servicios administrativos que conllevarían a la reducción de plazos, requisitos y costos de los mismos; no se diseñan políticas de simplificación administrativa que consideren los principios, objetivos y estrategias que orienten la prestación de los diferentes servicios en la Institución; es el caso del servicio de otorgamiento de Grados Académicos y/o Títulos Profesionales, en la Unidad de Grados y Títulos, cuyos procedimientos son engorrosos, con una demora de cuatro a seis meses aproximadamente; no existe un sistema de pagos y deudas de los estudiantes, los requisitos exigidos a veces son repetitivos, documentos que ya se encuentran en el file personal del usuario, nuevamente se requieren, no se da un trato adecuado al usuario, La presente investigación se enmarcó en el enfoque cuantitativo, del nivel descriptivo y explicativo; se utilizó el método científico, como principal y como métodos secundarios el descriptivo, el análisis y síntesis; como técnicas se utilizaron la revisión documental y la encuesta; los instrumentos de investigación utilizados fueron las fichas y el cuestionario, el mismo que se aplicó a la muestra en estudio. Para el procesamiento y presentación de la información se recurrió a la estadística descriptiva e inferencial. El diseño de investigación fue el no experimental, transeccional, descriptivo, causal. La población de estudio estuvo conformada por todos los egresados de las diferentes escuelas profesionales y la muestra fue probabilística, conformada proporcionalmente por egresados de las diferentes escuelas profesionales. En los resultados de la investigación queda demostrado que en la Unidad de Grados y Títulos de la UNHEVAL no se da la simplificación administrativa lo que afecta la percepción que tienen los usuarios de la calidad del servicio; no se brinda una orientación adecuada a los usuarios, el trato recibido no es cortes ni amable, los requisitos son excesivos y engorrosos, en muchos casos repetitivos, no se cumplen los plazos y tiempos establecidos, existiendo quejas y reclamos. Es necesario implementar políticas de modernización de la gestión, para optimizar los procesos administrativos, con el uso de tecnologías de la información y comunicación modernas y la capacitación del recurso humano.