Estudio comparativo entre el nivel de satisfacción de los usuarios en los consultorios externos de pediatría del HNSB, y de los policlínicos del distrito de Comas 2015

Abstract

OBJETIVO: Comparar el nivel de satisfacción de los usuarios en los Consultorios Externos de Pediatría del HNSB, y Policlínicos del distrito de Comas 2015. MATERIAL Y MÉTODOS: Estudio descriptivo, transversal, observacional, cuantitativo, realizado en Mayo-Julio 2015. La población elegida fueron usuarios que atendían a los consultorios externos de pediatría HNSB y policlínicos Comas 2015, los encuestados fueron seleccionados mediante un muestreo aleatorio simple en caso de los usuarios HNSB y estratificado simple para los usuarios policlínicos Comas, con M1=232 (HNSB), M2=272 (policlínicos); se evaluó el nivel de satisfacción de los usuarios (INSATISFECHO, SATISFECHO, COMPLACIDO); mediante el cuestionario SERVQUAL, en sus 5 dimensiones: Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad, Empatía, Aspectos Tangibles. RESULTADOS: Usuarios HNSB: Insatisfacción (67.72%), Satisfechos (32.28%), Complacidos (0%). Usuarios Policlínicos Comas 2015: Insatisfechos (9.85%), Satisfechos (75.97%), Complacidos (14.18%). En cuanto a las dimensiones: 1) FIABILIDAD: Usuarios HNSB: Insatisfechos (83.2%), Satisfechos (16.8%), Complacidos (00%). Usuario policlínico Comas: Insatisfechos (1.8%), Satisfechos (96%), Complacidos (2.2%); 2) CAPACIDAD DE RESPUESTA: Usuarios HNSB: Insatisfechos (83.6%), Satisfechos (16.3%), Complacidos (00%). Usuarios policlínico Comas 2015: Insatisfechos (4%), Satisfechos (72.8%), Complacidos (23.2%); 3) SEGURIDAD: Usuarios HNSB: Insatisfechos (52.16%), Satisfechos (47.84%), Complacidos (00%). Usuario policlínico Comas 2015: Insatisfechos (9.25%), Satisfechos (93.75%), Complacidos (00%). 4) EMPATÍA: Usuarios HNSB: Insatisfechos (28%), Satisfechos (72%), Complacidos (00%). Usuarios Policlínicos Comas 2015: Insatisfechos (00%), Satisfechos (81.6%), Complacidos (18.4%). 5) ASPECTOS TANGIBLES: Usuarios HNSB: Insatisfechos (90.5%), Satisfechos (9.5%), Complacidos (00%). Usuarios Policlínicos Comas 2015: insatisfechos (1.84%), Satisfechos (48.53%), Complacidos (49.63%). En la contrastación de las hipótesis se rechaza la H0, se acepta la alterna: Existe una diferencia significativa del nivel de satisfacción de los usuarios que acuden a los consultorios externos de pediatría HNSB y policlínicos Comas 2015, con un (p< 0.05). CONCLUSIONES: Existe un alto nivel de satisfacción en los usuarios que acuden a los policlínicos Comas 2015, en comparación a los usuarios de los consultorios externos de Pediatría HNSB.