Efecto de un service desk en la gestión de incidentes de tecnologías de información en la Universidad Nacional de la Amazonía Peruana, Iquitos - 2020

Abstract

The National University of the Peruvian Amazon (UNAP) has a computer park of 1,100 computers and peripherals, of varying degrees of obsolescence; which are used by a similar number of teaching and administrative staff, many of they with limited computer knowledge and dispersed in various locations in the city of Iquitos and periphery; the Central Office of Informatics (OCEIN), It’s the unit in charge of solving the computer incidents that said personnel report; Unfortunately, this service lacked formal procedures, suitable tools and benchmarks, that allow adequate control and defined goals, affecting its quality and therefore, generating discomfort and dissatisfaction in users. That is why this thesis proposes, after to identify the status of IT Incident Manage-ment, implement a Service Desk under ITIL v3.0 guidelines, in order to im-prove the Incident Management service provided by the aforementioned of-fice. To measure if this implementation has achieved what was proposed, on a sample of 202 incident reports, five Key Performance Indicators (KPIs) have been compared, in addition to conducting a perception and satisfaction survey that the user has for the service provided. It has been possible to verify by means of a Chi Square test of homogeneity, that the new Service Desk has exceeded the minimum improvement rates that were established for the five proposed KPIs; also, has significantly improve the expectations and sat-isfaction rates expressed by users for the service provided by the IT area. In this research work, it is concluded that it has been possible to demonstrate the General Hypothesis: The development of a Service Desk improves IT Incident Management into UNAP.

La Universidad Nacional de la Amazonía Peruana (UNAP) cuenta con un parque informático de 1100 computadoras y periféricos, de diversos grados de obsolescencia; los cuales son usados por un número similar de personal docente y administrativo, muchos con limitado conocimiento de informática y dispersos en varios locales en la ciudad de Iquitos y periferia; la Oficina Central de Informática (OCEIN), es la dependencia encargada de solucionar los incidentes informáticos que dicho personal reporta; lamentablemente, este servicio carecía de procedimientos formales, herramientas adecuadas y parámetros de referencia, que permitan tener un control adecuado y metas definidas, afectando su calidad y por ende, generando molestias e insatis-facción en los usuarios. Es por ello que la presente tesis propone, tras iden-tificar el estado de la Gestión de Incidentes de TI, implementar un Service Desk bajo el lineamiento de ITIL v3.0, con el fin de mejorar el servicio de Gestión de Incidentes que brinda la mencionada oficina. Para medir si esta implementación ha logrado lo propuesto, sobre una muestra de 202 reportes de incidentes, se han comparado cinco Indicadores Claves de Rendimiento (KPIs), además de efectuar una encuesta de percepción y satisfacción que tiene el usuario por el servicio que se le brinda. Se ha logrado comprobar mediante una prueba Chi Cuadrado de homogeneidad, que el nuevo Service Desk ha superado las tasas mínimas de mejora que se establecieron para los cinco KPIs propuestos; además, ha logrado mejorar de forma significativa las tasas de expectativas y satisfacción que manifiestan los usuarios por el servicio que brinda el área de TI. En este trabajo de investigación, se con-cluye que se ha podido demostrar la Hipótesis General: El desarrollo de un Service Desk mejora la Gestión de Incidentes de TI en la UNAP.