Percepción de la calidad de atención y nivel de satisfacción de los pacientes atendidos en los servicios de gineco-obstetricia y pediatría del hospital apoyo Iquitos de septiembre a noviembre del año 2017

Abstract

Introducción Los avances logrados en los últimos años, han permitido prosperar grandemente en diversos campos, donde el sector salud para estar a la vanguardia debe adoptar estrategias que garanticen un servicio de atención de calidad que llegue a satisfacer a los usuarios. El usuario percibe la calidad de atención recibida a partir del trato que brinda el profesional de la salud, destacando la confianza y seguridad que proyectan, el interés y la disposición por ofrecer un servicio rápido, responsable, individualizado y con una comunicación adecuada, dejando muchas veces de lado el aspecto físico de la infraestructura del establecimiento. Por ello la calidad de atención ofertada por los servicios de Gineco-Obstetricia y Pediatría del Hospital Apoyo Iquitos “César Garayar García” (HAI) debe ser evaluada a través del grado de satisfacción del usuario, y de esta forma, tomar decisiones que permitan lograr el mejoramiento del nivel de competencia profesional del personal de salud y la satisfacción plena de los usuarios. Objetivo Evaluar la calidad de atención y el nivel de satisfacción de los pacientes atendidos en los servicios de Gineco-obstetricia y Pediatría del Hospital Apoyo Iquitos de septiembre a noviembre del año 2017. Metodología El estudio fue de tipo observacional, descriptivo, de corte transversal, prospectivo, ex–post-facto y correlacional. La población de estudio fueron las usuarias atendidas en el serv. de Gineco-obstetricia y los acompañantes de los pacientes atendidos en el serv. de Pediatría. Se tomó una muestra no probabilística, al azar simple. Se obtuvo una muestra de 285 usuarios para Gineco-Obstetricia y 110 para Pediatría. Se utilizó las encuestas tipo SERVQUAL modificada, las que se aplicaron a las usuarias hospitalizados en el serv. de Gineco-obstetricia y los acompañantes de los pacientes atendidos en el serv. de Pediatría al momento del alta médica, tomando en cuenta los criterios de inclusión y de exclusión. Resultados Las pacientes atendidas en Gineco-obstetricia se caracterizaron por: tener edades comprendidas entre 18 a 27 años en 66.1%, predominando el sexo femenino (100%), los convivientes en 76.2%, con educación secundaria el 47.6% y los que viven en San Juan el 37%. Mientras que en Pediatría se caracterizaron por: tener edades comprendidas entre 18 a 26 años en 71.8%, el sexo femenino en 80%, los convivientes en 74.5%, con educación secundaria el 57.2% y los que viven en Belén el 46.4%. En cuanto a las dimensiones de calidad en Gineco-obstetricia, tenemos que la mayor Insatisfacción fue de “Aspectos tangibles” con 71.8%, la mayor Satisfacción fue de “Fiabilidad” con un 59%, seguida por la de “Empatía” con 57.7%, “Capacidad de respuesta” con 53.1% y “Seguridad” con 50.2%. Mientras que, en Pediatría, tenemos que la mayor Insatisfacción fue también “Aspectos tangibles” con 59.1% y la mayor Satisfacción fue de “Fiabilidad” con 61.5%, seguida por “Seguridad” con 59.1%, luego “Empatía” con 56.4% y finalmente “Capacidad de respuesta” con 51.6%. Las preguntas significativas fueron: pregunta 22 de “Aspt. Tangibles” con 76.9% de insatisfacción, la pregunta 15, de “Seguridad”, con satisfacción del 69.2%. Por otro lado en Pediatría se obtuvo que, también la P22 presentó mayor insatisfacción con 68.18%, mientras que la P1, de “Fiabilidad”, presentó mayor satisfacción con 72.7%. Se encontró que: Satisfacción global en Gineco-obstetricia fue de 50.4% e insatisfacción global del 49.6%. Mientras que en Pediatría fue de 54.3% y 45.7%, respectivamente. En cuanto a la influencia del sexo, edad, estado civil, grado de instrucción y distrito sobre la satisfacción del usuario se determinó, mediante la prueba Chi cuadrado, que no existe asociación estadística entre dichas variables y la variable dependiente, que en este caso es el grado de satisfacción del usuario. Conclusiones Tomando como base el porcentaje de satisfacción global que presentaron en conjunto las dimensiones de calidad en ambos servicios, resaltaron gran porcentaje de aspectos en proceso de mejora, y otros en niveles sub-óptimos. Resultando un grado de satisfacción “Regular” de los usuarios de los servicios de hospitalización de Gineco-obstetricia y Pediatría del Hospital Apoyo Iquitos “César Garayar García” de setiembre a noviembre del año 2017.

Introduction The advances achieved in recent years have allowed us to prosper greatly in various fields, where the health sector to be at the forefront must adopt strategies that guarantee a quality service that reaches the users`s satisfaction. The user perceives the quality of care received from the treatment provided by the health professional, highlighting the confidence and security they project, the interest and willingness to offer a fast, responsible, individualized service with adequate communication, leaving many times aside the physical aspect of the establishment's infrastructure. Therefore, the quality of care offered by the services of Gyneco-Obstetrics and Pediatrics of the Hospital Apoyo Iquitos "César Garayar García" (HAI) must be evaluated through the degree of user`s satisfaction, and in this way, make decisions that allow to achieve the improvement of the level of professional competence of the health personnel and the full satisfaction of the users. Objective To evaluate the quality of care and the level of satisfaction of the patients attended in the gynecology-obstetrics and pediatrics services of the Hospital Apoyo Iquitos from September to November of the year 2017. Methodology The study was observational, descriptive, cross-sectional, prospective, ex-post-facto and correlational. The study population was the users served in the service of Gyneco-obstetrics and the companions of the patients attended in the serv. of Pediatrics. A non-probabilistic, simple random sample was taken. A sample of 285 users was obtained for Obstetrics-Gynecology and 110 for Pediatrics. The modified SERVQUAL type surveys were used, which were applied to the users hospitalized in the service. of Gyneco-obstetrics and the companions of the patients attended in the serv. of Pediatrics at the time of medical discharge, taking into account the inclusion and exclusion criteria. Results The patients attended in Gynecology - Obstetrics were characterized by: having ages between 18 and 27 years in 66.1%, predominantly female (100%), cohabitants in 76.2%, with secondary education 47.6% and those living in San Juan the 37%. While in Pediatrics were characterized by: having ages between 18 to 26 years in 71.8%, female sex in 80%, cohabitants in 74.5%, with secondary education 57.2% and those living in Belén 46.4%. Regarding quality dimensions in Obstetrics and Gynecology, we have that, the greatest dissatisfaction was in "Tangible Aspects" with 71.8%, the highest Satisfaction was "Reliability" with 59%, followed by "Empathy" with 57.7% , "Responsiveness" with 53.1% and "Security" with 50.2%. While, in Pediatrics, we have that, the greatest dissatisfaction was also in "Tangible Aspects" with 59.1% and the highest Satisfaction was "Reliability" with 61.5%, followed by "Security" with 59.1%, then "Empathy" with 56.4% and finally "Responsiveness" with 51.6%. The significant questions were: question 22 of "Tangible Aspects "with 76.9% of dissatisfaction, question 15, of" Security ", with 69.2% satisfaction. On the other hand in Pediatrics it was obtained that, also the P22 presented greater dissatisfaction with 68.18%, while the P1, of "Reliability", presented greater satisfaction with 72.7%. It was found that: Overall satisfaction in gynecology-obstetrics was 50.4% and global dissatisfaction 49.6%. While in Pediatrics it was 54.3% and 45.7%, respectively. Regarding the influence of sex, age, marital status, degree of education and district on users`s satisfaction, it was determined, through the Chi-square test, that there is no statistical association between these variables and the dependent variable, which in this case is the degree of user`s satisfaction. Conclusions Based on the percentage of overall satisfaction presented jointly by the quality dimensions in both services, they highlighted a large percentage of aspects in the process of improvement, and others at sub-optimal levels. This results in a "Regular" level of satisfaction of the users of the hospitalization services of Gyneco-obstetrics and Pediatrics of the Hospital Apoyo Iquitos "César Garayar García" from September to November of the year 2017.