Calidad de la atención y el grado de satisfacción del usuario del servicio de farmacia del Hospital Regional de Loreto - Punchana - 2015

Abstract

El objetivo de ésta investigación fue determinar el nivel de calidad de la atención y su relación con el grado de satisfacción del usuario del servicio de farmacia del Hospital Regional de Loreto. El tipo de investigación fue cuantitativa, con diseño descriptivo, transversal, correlacional. El instrumento utilizado fue el cuestionario basado en el modelo de Donabedian, en sus tres dimensiones: Estructura, Proceso y Resultados. En Estructura: Oportunidad, el 59,0% esperó menos de 30 minutos para ser atendido. En la Seguridad, 63,5% indicó un nivel de regular en la limpieza y orden del servicio de farmacia. En Proceso: Eficacia, 52,5% considera que casi todo el personal del servicio los trató con amabilidad. Igualmente en la Accesibilidad, 51,0% considera adecuado el horario de la farmacia. En cuanto a la Integralidad, 53,5% indicaron que el químico farmacéutico le explicó con poca claridad el tratamiento a seguir en casa. En Resultados: Participación social, 60,0% indicaron que nunca tuvieron la posibilidad de aportar sugerencias en la calidad de atención. La dimensión estructura mostró asociación directa con los indicadores: oportunidad y la seguridad (p= <0.001). La dimensión proceso, mostró asociación directa con la satisfacción fueron: la eficacia, accesibilidad, integralidad y trabajo en equipo (p= <0.001). Ésto significa que a mayor eficacia, accesibilidad, integralidad y mayor trabajo en equipo, mayor será el grado de satisfacción del usuario. En cuanto a la dimensión resultados, mostró asociación directa los indicadores: participación social e información completa (p= <0.001).

The objective of this research was to determine the level of quality of care and its relationship to the degree of user satisfaction pharmacy Loreto Regional Hospital. The research was quantitative, with design was descriptive, transversal, correlational. The instrument used of care was based on the Donabedian model in three dimensions questionnaire: structure, process and results. In Structure Opportunity, 59.0% expect less than 30 minutes to be served. In the Security, 63.5% indicated a level of regular cleaning and service order pharmacy. In Process efficiency, 52.5% believe that most of the service staff treated them with kindness. Also in the Accessibility, 51.0% considered appropriate schedule of pharmacy. As for the Comprehensiveness, 53.5% indicated that the pharmaceutical chemist unclearly I explain the treatment to follow at home. Depending on the size, Results social participation, 60.0% reported never had the opportunity to provide feedback on the quality of care. The structure dimension showed direct association with the indicators: opportunity and security (p = <0.001). The process dimension, which showed direct association with satisfaction: the effectiveness, accessibility, integrity and teamwork (p = <0.001). This means that greater efficiency, accessibility, comprehensiveness and greater teamwork, greater the degree of user satisfaction. As the dimension results showed direct association indicators: social participation and full information (p = <0.001).