Semejanzas y diferencias en la percepción de la calidad del servicio de los canales electrónicos utilizados por Caja Piura SAC

Abstract

La unidad de análisis es una de las entidades más representativas del sistema financiero local, pionera en la adopción de medios electrónicos que posibiliten mejorar la experiencia de los clientes o usuarios que requieran el uso de estos. No obstante, esta transformación ha traído consigo inconvenientes que deben ser superados de manera particular. En tal sentido el presente estudio tuvo como principal objetivo establecer las semejanzas y diferencias del servicio que brinda Caja Piura a través de sus canales electrónicos. En cumplimiento de este propósito se planteó una investigación de nivel descriptivo-comparativo, enfoque cuantitativo y diseño no experimental. Se tuvo como muestra representativa a 260 encuestados entre clientes y usuarios a quienes se les aplicó un instrumento de evaluación de tipo Likert de cinco valores, que incluyó el estudio de las dimensiones información, servicio, calidad del sistema y confianza; planteadas por Kumar y Sharma (2019). A partir de los cuales se pudo determinar que el servicio brindado por Caja Piura a través de sus canales electrónicos presenta condiciones heterogéneas, entre estos sobresalen los Agentes Corresponsales, contrariamente a la percepción que se tiene de los Cajeros Automáticos a quienes atribuyen la menor calificación general.