Calidad del servicio y satisfacción del cliente según Servperf de los operadores turísticos en la ciudad de Canchaque, Piura, Perú

Abstract

El objetivo de la investigación es determinar la relación entre calidad del servicio y satisfacción del cliente según ServPerf de los operadores turísticos en la ciudad de Canchaque. Mientras que, la metodología de la investigación incluye: diseño mixto, enfoque descriptivo correlacional, no experimental, transversal. Los resultados son: respecto al objetivo general e hipótesis general, se concluye que existe relación positiva y estadísticamente significativa entre calidad del servicio y satisfacción del cliente según ServPerf de los operadores turísticos, y además el nivel de percepción sobre calidad del servicio y satisfacción del cliente es regular en ambos casos, lo que explica que si bien hay un número apreciable de viajeros hacia dicha ciudad sin embargo regresan regularmente satisfechos. Además, existe relación positiva y estadísticamente significativa entre satisfacción del cliente y las cinco dimensiones de la calidad que son: elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. En general, el nivel de calidad del servicio y de satisfacción del cliente es regular, lo cual va asociado con la idea de que si bien los viajeros acuden a divertirse sin embargo encuentran que los trabajadores de los prestadores de servicios demuestran disminuidas habilidades como para generar una experiencia positiva con recuerdos agradables que ameriten regresar.