Sistema informático help desk basado en ITIL para mejorar los servicios de soporte técnico, en el área de telecomunicaciones de la empresa Unión Eléctrica S.A. – región Lima

Abstract

La presente investigación, está enfocado en el análisis de una propuesta de diseño de un Sistema Informático Help Desk para la mejora de los servicios de soporte técnico que brinda una empresa de Telecomunicaciones. Surge debido a la importancia de lograr un servicio de calidad que garantice las operaciones. Considerando el marco de trabajo y estándares de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL). Ya que es necesario contribuir con el propósito del funcionamiento de la mesa de servicio que captura la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio; constituyéndose en un punto de entrada y contacto de la oficina de soporte o del proveedor de servicios con todos sus usuarios de la empresa. El objetivo de este trabajo tesis consiste en formular una propuesta de diseñar una forma de sistematizar la Help Desk basado en ITIL para mejorar los servicios de soporte técnico, en el área de Telecomunicaciones de la empresa Unión Eléctrica S.A. - Región Lima. El estudio ha sido de nivel descriptivo, de diseño no experimental y de corte transversal. Para poder determinar si la propuesta proyecto garantizaba mejoras significativas a la empresa, se realizaron encuestas iniciales y finales, tanto al personal de la empresa como a los clientes, para ello se desarrolló una versión muy simple pero funcional, con los datos y parámetros obtenidos en el análisis y diseño. Al procesar los datos de dos cuestionarios resultaron con puntaje 0, en el primer cuestionario, se pudo evidenciar que es necesario implementar un sistema Service Desk y en el segundo cuestionario se determinó que hay deficiencia en la gestión de incidencias por lo cual se concluyó en la necesidad de implementar un Sistema Informático de Help Desk basado en las buenas prácticas de ITIL que permita gestionar las incidencias y parte de los procesos actuales inmersos en el área de Telecomunicaciones de la empresa en estudio. Con la propuesta de la investigación, se logrará tener un buen servicio de soporte técnico con óptimos tiempos de respuesta, reducción de costos de operación y sobretodo la satisfacción de los clientes.