Calidad del servicio y fidelización del cliente en el restaurante L’ancora, Piura, Perú – 2020

Abstract

El objetivo planteado en la presente investigación fue determinar si la calidad del servicio influye en la fidelidad del cliente en el restaurante L’ancora, Perú – 2020. En cuanto a la estructura de la metodología, se desarrolló una investigación fue de tipo aplicada, con un diseño no experimental de nivel correlacional y corte transversal, el enfoque fue cuantitativo y la población estuvo compuesta por 50 clientes fidelizados del restaurante L’ancora, la muestra estuvo conformada por la totalidad de la población, a quienes mediante un censo se les aplicó un cuestionario conformado por 18 preguntas que actuaban como indicadores, de los cuales cada 3 de ellos representaban una dimensión y cada 9 establecían una variable. Después de la recolección de datos, para analizar y procesar la información recolectada se empleó el software estadístico SPSS versión 22, el cual además permitió establecer las correlaciones entre las variables calidad de servicio y fidelidad del cliente. Como resultados se obtuvo que existe una correlación directa positiva moderada entre ambas variables y se concluyó que la calidad del servicio, incluyendo sus dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad y ventajas competitivas; sí influyen en la fidelidad del cliente en el restaurante L’ancora, Piura, Perú – 2020.