El sistema integrado de gestión de calidad 9001-2015 y la satisfacción del pasajero en el tren Vistadome en la ruta Ollantaytambo – Machupicchu año 2019

Abstract

El presente proyecto de investigación fue realizado en la empresa PERURAIL que presta servicio de transporte turístico en la ruta Ollantaytambo – Machupicchu en el año 2019, que cuenta con el Sistema Integrado de gestión de calidad ISO 9001-2015. El problema encontrado fue que actualmente en la empresa PERURAIL en su producto Vistadome en el servicio que presta a diario se encuentran distintos tipos de dificultades que afectan la satisfacción y el servicio que ofrecen, la empresa ha implementado el sistema integrado de calidad ISO este tiene estándares que están orientados a la atención de los pasajeros para lograr un buen servicio, pero en algunos casos estos no se cumplen afectando la calidad de sus prestaciones. El objetivo del trabajo fue determinar la relación del sistema integrado de gestión de la calidad ISO 9001-2015 y la satisfacción del pasajero en el tren Vistadome en la ruta Ollantaytambo Machupicchu en el año 2019. La investigación metodológica empleada fue de enfoque cuantitativo, tipo correlacional con un diseño de investigación no experimental. La muestra para el sistema integrado de gestión de calidad ISO 9001-2015 está constituida por 135 pasajeros, donde las técnicas e instrumentos que se utilizaron para la recolección y tratamiento de información hacia la consecución de los objetivos de la presente investigación fue la observación y encuestas, y para el análisis de datos se estableció Tabla de frecuencias, Gráfico de barras, Alfa de Cronbach, Programa Excel, Chi-Cuadrado y Pearson. Los resultados obtenidos según la prueba Chi – cuadrado, se afirma que las etapas del instructivo de servicios turísticos en el tramo de ida en el sistema integrado de la gestión de calidad ISO 9001:2015 en el tren Vistadome en la ruta Ollantaytambo Machupicchu en el año 2019 se relacionan con la satisfacción del pasajero, donde el grado de relación mediante la correlación de Spearman es 0.811. Según la prueba Chi – cuadrado, se afirma que las etapas del instructivo de servicios turísticos en el tramo de retorno en el sistema integrado de la gestión de calidad ISO 9001:2015 en el tren Vistadome en la ruta Ollantaytambo Machupicchu en el año 2019 se relacionan con la satisfacción del pasajero, donde el grado de relación mediante la correlación de Spearman es 0.839. Según la prueba Chi – cuadrado, se afirma que el Sistema Integrado de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 se relaciona significativamente con la satisfacción del pasajero en el tren Vistadome de la ruta Ollantaytambo - Machupicchu en el año 2019, donde el grado de relación mediante la correlación de Spearman es 0.980. Finalmente la investigación se concluye en que el sistema integrado de gestión de calidad ISO 9001-2015 se relacionan significativamente con la satisfacción del pasajero donde el grado de relación mediante la correlación de Spearman es 0.980, debido a que se establece un proceso que está siendo cumplido por los empleados quienes están capacitados para la resolución de problemas y brindar calidad de atención, satisfaciendo las necesidades del pasajero debido a que se cumplen las etapas del instructivo de servicios en el tramo de ida y de retorno, donde el nivel de satisfacción de los pasajeros es excelente debido a que se encuentran satisfechos con el servicio.

The purpose of this research project is to determine “the integrated quality management system ISO 9001-2015 and passenger satisfaction on the train seen on the Ollantaytambo - Machupicchu 2019 route”. The research studied has a quantitative, correlational approach with a nonexperimental research design. The sample for the integrated management system ISO 90012015 consists of 135 passengers, where the techniques and instruments that were used for

the collection and treatment of information towards the achievement of the objectives of the

present investigation are the following: observation and surveys, and for the data analysis, a

frequency table, bar chart, Cronbach's alpha, Excel program, Chi-square and Pearson were

established. The investigation reached the following conclusions: According to the Chi-square test, it is stated that the stages of the tourist services instruction in the first leg of the integrated quality management system ISO 9001: 2015 on the Vistadome train on the Ollantaytambo Machupicchu route in 2019 are related with the satisfaction of the tourist, where the degree of relationship through Spearman's correlation is 0.811. According to the Chi-square test, it is affirmed that the stages of the tourist services instruction in the return section in the integrated quality management system ISO 9001: 2015 on the Vistadome train on the Ollantaytambo Machupicchu route in 2019 are related with the satisfaction of the tourist, where the degree of relationship through Spearman's correlation is 0.839. According to the Chi-square test, it is stated that the Integrated Quality Management System ISO 9001: 2015 is significantly related to the satisfaction of tourists on the Vistadome train on the Ollantaytambo Machupicchu route in 2019, where the degree of relationship through Spearman's correlation is 0.980.