Calidad de servicio en el transporte turístico ferroviario ejecutivo Inca Rail Ollantaytambo - Machupicchu 2016.

Abstract

La ruta que recorren los transportes turísticos ferroviarios entre Ollantaytambo y Aguas calientes, viene siendo uno de los principales accesos para llegar al santuario histórico de Machupicchu. En efecto, la empresa Inca Rail se encarga de transportar pasajeros día a día y el tiempo en que se brinda este servicio dura aproximadamente dos horas, formando parte de la experiencia y recuerdo del turista que visita este santuario. El objetivo principal es identificar las dimensiones de calidad de servicio que el pasajero turista extranjero considera como importantes en el transporte turístico ferroviario clase ejecutivo de la empresa Inca Rail, la medida en que valora cada una de estas y la experiencia que tuvo abordo. Para posteriormente analizar la brecha resultante entre la diferencia de percepción y expectativa de cada pasajero y hacer un análisis sobre cada dimensión, con el propósito de mejorar la calidad de servicio y lograr superar las expectativas del pasajero turista extranjero en cuanto a su percepción. Se utilizó el instrumento SERVQUAL, cuestionario que permite conocer la brecha cinco, el cual es la diferencia entre las expectativas y percepciones del cliente. Dicho resultado permite conocer el estado de la calidad de servicio que se brinda a los pasajeros. Mediante este estudio, se analizó cada una de las dimensiones de calidad, lo que permitió responder cada una de las preguntas de investigación planteadas, elaborar conclusiones y sugerir recomendaciones con el fin de mejorar la calidad de servicio en el transporte turístico ferroviario clase ejecutivo de la empresa Inca Rail.