Contrastación de la eficiencia del servicio con la satisfacción del usuario de la línea c4m – S.A. ruta 19, en la ciudad del Cusco, año 2019

Abstract

Este trabajo de investigación trata de un caso de estudio, en el que se contrasta el grado de eficiencia técnica que alcanza la operación de la unidad vehicular tipo de la línea C4M con el nivel de satisfacción percibido por los usuarios que utilizan esta línea, observando que sus resultados no pueden ser contrastados. tomado como representativo del problema total del Transporte Público Urbano en la ciudad del Cusco, ya que es un caso específico. La información utilizada es de carácter primario, donde se aplica una entrevista basada en el manual de mantenimiento típico del vehículo y la aplicación dada por los transportistas; y, en el caso de los usuarios en la aplicación de una encuesta tipo Likert, la cual fue tratada mediante el método de Análisis Envolvente de Datos (DEA). Los resultados conducen a identificar una relación directa entre la eficiencia y la satisfacción, ya que cuando el propietario realiza la mayor cantidad de actividades de mantenimiento y en consecuencia un mayor gasto, la unidad tipo es más eficiente; lo cual se relaciona con un mayor nivel de satisfacción del usuario, quien en estos casos no percibe perturbaciones en el servicio de la línea C4M. Además, se encuentra que los transportistas que realizan el mantenimiento de la mejor manera logran los mejores ingresos ya que no tienen el problema de la inmovilización de la unidad por ineficiencias técnicas, que luego perturban la satisfacción de los usuarios.

This research work addresses a case study, which contrasts the degree of efficiency achieved by the operation of the typical urban public transport vehicle unit (TPU) of the C4M line, with the level of satisfaction perceived by users using this line, so the results are not intended to be widespread for the total problem of Urban Public Transport in the city of Cusco.

The information used is primary in nature, where an interview is applied based on the typical vehicle maintenance program and the application given to it by carriers; and, for users in the application of a Likert satisfaction survey, which was treated using the Enveloping Data Analysis (DEA) method.

The results lead to identifying a direct relationship between efficiency and satisfaction, because when the owner performs the most maintenance activities and therefore higher expense, the typical unit is more efficient; which relates to a higher level of user satisfaction, which does not perceive in these cases disturbances in the service of the C4M line. In addition, it is found that the carriers that perform the best maintenance achieve the best revenue since they do not have the problem of the immobilization of the unit due to technical inefficiencies, which then disturb the satisfaction of users.