Gestión de líneas de espera para los clientes en el Banco de la Nación de Sicuani 2023

Abstract

Este estudio de investigación, titulado "Gestión de Líneas de Espera del Banco de la Nación de Sicuani - 2023", se enfoca en analizar las problemáticas que enfrenta el banco, como la afluencia de clientes, el orden de atención que maneja, la cantidad de ventanillas abiertas y, principalmente, el tiempo de espera en la cola. Los objetivos del estudio se centran en comprender cómo funcionan las líneas de espera en el Banco de la Nación de Sicuani. La investigación se llevó a cabo utilizando un enfoque descriptivo y un diseño no experimental, utilizando fichas de observación como herramienta principal. Estas fichas se aplicaron durante la semana específicamente el día martes de 15:00 a 17:00, viernes entre las horas 16:00 a 18:00 horas y el sábado de 9:00 a 11:00. Los resultados revelaron que, durante esos períodos de tiempo, un total de 329 clientes esperaron en la cola del banco, con un tiempo promedio de espera de 73 minutos. La disciplina de la cola se identificó como FIFO (First In, First Out), con una cola de espera finita o limitada, que en promedio existen 4 prestadores de servicio la cantidad de clientes que fueron atendidos por ventanilla y cuál de ellas fue la más rápida en atender por tipo de operación que existe en el Banco. Todos estos datos fueron procesados utilizando el software SPSS.

This research focuses on analysing the challenges encountered at Banco de la Nación de Sicuani, specifically regarding customer influx, service organization, number of operational windows, and notably, waiting time in queues. The main objective is to understand the functioning of queues at this bank branch. A descriptive approach and a non-experimental design were employed, using observation sheets as the primary tool. These sheets were applied on specific days: Tuesday from 15:00 to 17:00, Friday from 16:00 to 18:00, and Saturday from 9:00 to 11:00. Results showed that during these periods, a total of 329 clients waited in the bank queue, with an average waiting time of 73 minutes. The queue discipline was identified as FIFO (First In, First Out), with a finite or limited queue. Additionally, an average of 4 service providers were observed. The number of clients served per window and the efficiency of each for different types of operations were also analysed. All data were processed using SPSS software.