Gestión de un sistema CRM y fidelización del cliente en la empresa SL Service E.I.R.L., Lima 2021

Abstract

El presente trabajo de investigación se realizó en la empresa S.L. Service E.I.R.L., Lima, 2021, tuvo como objetivo determinar la relación de la gestión del CRM y la fidelización del cliente en la empresa S.L. Service E.I.R.L, Lima 2021 . El tipo de investigación ha sido aplicada con diseño no experimental, de corte transversal y correlacional causal. La población del estudio estuvo conformada por 108 clientes, la muestra fue probabilístico aleatoria simple, es decir, donde cada elemento de la población tiene la misma posibilidad de ser seleccionado. El instrumento de medición que fue empleado fueron dos cuestionarios tipo escala de Likert. Además, se emplearon estadísticos descriptivos y para la prueba de hipótesis se utilizó el Rho Spearman. Los resultados muestran que el 22.4% de los clientes, perciben que la gestión del CRM es excelente, el 50.6% bueno y el 27.1% regular. En comparación con, 9.4% de los clientes, perciben que la fidelización del cliente es bueno, el 48.2% perciben que es regular y el 42.4% bajo. Así mismo, los resultados nos demuestran que la variable independiente estudiada fue significativa en la explicación de la variable dependiente, fidelización del cliente (p valor = 0.000<0.05); por lo tanto, la gestión CRM se relaciona significativamente con la fidelización del cliente en la empresa S.L. Service E.I.R.L., Lima 2021.