Diseño de un sistema de gestión de calidad centrada en la Norma ISO 9001 – 2015, para mejorar la calidad de servicio al cliente en el Hospedaje Inti Raymi – Cusco 2019

Abstract

El objeto de la presente investigación es diseñar un Sistema de Gestión de Calidad centrado en la Norma ISO 9001-2015 para mejorar la calidad del servicio al cliente en el Hospedaje Inti Raymi, Cusco 2019. Para lograr dicho objetivo se ha diseñado una investigación aplicada de alcance descriptivo y pre-experimental, enfoque mixto y de carácter transversal, utilizando como población de estudio a los huéspedes del hotel y como técnicas de acopio de información: la observación directa, la revisión documental y la encuesta. Los resultados de la investigación indican que el Hospedaje Inti Raymi aplica solamente un 30.45% de los requisitos establecidos por la Norma ISO 9001:2015 para el Sistema de Gestión de Calidad, lo que significa una puntuación promedio de 496 sobre un máximo de 1540 puntos, presentando un conjunto de carencias e incumplimientos de requisitos de calidad respecto a los establecidos por la norma ISO 9001:2015. Para resolver, al menos en parte este problema, se diseñaron e implementaron algunas propuestas en el Sistema de Gestión de Calidad, dando como resultado, una mejora en la calidad de sus servicios y un incremento en el nivel de satisfacción de sus clientes durante el año 2019, quedando, sin embargo, una gran cantidad de requisitos de gestión de calidad que se debe mejorar y cumplir en sucesivos planes de implementación.

The purpose of this research is to design a Quality Management System focused on the ISO 90012015 Standard to improve the quality of customer service at the Hospedaje Inti Raymi, Cusco

2019. To achieve this objective, an applied research of descriptive and pre-experimental scope,

mixed and cross-sectional approach, using hotel guests as the study population and information

gathering

techniques: direct observation, documentary review and survey. The results of the investigation indicate that Hospedaje Inti Raymi applies only 30.45% of the requirements established by the ISO 9001: 2015 Standard for the Quality Management System, which means an average score of 496 out of a maximum of 1540 points, presenting a set of deficiencies and non-compliance with quality requirements with respect to those established by the ISO 9001: 2015 standard. To solve, at least in part, this problem, some proposals were designed and implemented in the Quality Management System, resulting in an improvement in the quality of its services and an increase in the level of satisfaction of its customers during the year. 2019, leaving, however, a large number of quality management requirements that must be improved and met in successive implementation plans.