Fidelidad del cliente del Hotel JW Marriott el Convento Cusco -2020

Abstract

El presente trabajo de investigación se titula “La fidelidad del cliente del hotel JW Marriott El Convento Cusco-2020”. Teniendo en cuenta que la fidelidad del cliente es un tema que en la hotelería es uno de los principales intereses y lo vienen desarrollando la mayoría de las cadenas hoteleras más renombradas, como es Marriott Hotels y específicamente el hotel JW Marriott El Convento Cusco. En el cual encontramos un problema del cual tratamos en la presente investigación, la cual se basa en que: si el cliente no pasa satisfactoriamente las fases de fidelización, no llega a fidelizarse completamente, ello se debe a que existen ciertos aspectos que impiden una fidelización, es decir que pueden resquebrajar la fidelidad del cliente, por ejemplo los inconvenientes que puede tener el cliente, ya sea previo al servicio (desde la reserva del servicio por medio de Online Travel Agency o por otro medio), la entrega o disfrute del servicio (la estadía) y el post servicio (después del check out del hotel). Por ello, la presente investigación tiene como objetivo principal describir la fidelidad del cliente del hotel JW Marriott El Convento Cusco-2020. Como también, los objetivos específicos que describen la fidelidad del cliente en cada una de las fases de fidelización. La metodología manejada para la elaboración de la presente tesis fue de tipo cuantitativo, el nivel es descriptivo no experimental. Se obtuvo datos del autor (Oliver R. , 1999) sobre las fases de la fidelidad del cliente, que son fidelidad cognitiva, fidelidad afectiva, fidelidad conativa y fidelidad de acción; las cuales se utilizaron como dimensiones de la variable, describiendo cada una de ellas. Para describir la fidelidad del cliente del hotel JW Marriott El Convento Cusco-2020 se realizó encuestas vía web dada la coyuntura actual, con una muestra no probabilística de 102 personas que fueron los clientes que voluntariamente respondieron el cuestionario. Según los resultados obtenidos de las encuestas realizadas, se determinó que la fidelidad del cliente del hotel JW Marriott El Convento Cusco-2020 es muy buena, al igual que sus cuatro fases de fidelidad del cliente. Debido a que el hotel cumple con todas las expectativas que tiene el cliente y al final genera una recompra por parte del cliente hacia el hotel JW Marriott El Convento Cusco, dado por el cumplimiento de las cuatro fases de fidelización del cliente por lo siguiente: El cliente es inicialmente fiel en un sentido cognitivo basado en la información y creencia que tiene el cliente, después de las experiencias satisfactorias se genera un sentimiento de compromiso hacia el hotel siendo fiel afectivamente, para así por medio de intenciones de comportamientos positivos por parte de asociados del hotel siendo fiel conativa, y finalmente el hotel al cumplir con todas las expectativas del cliente y superar todos los obstáculos posibles se produce un control de la acción que viene a ser la fidelidad de acción donde se produce la recompra del servicio del hotel JW Marriott El Convento Cusco y retener al cliente. Se pudo concluir que, el hotel JW Marriott El Convento Cusco es muy bueno fidelizando a sus clientes y puede ser mejor incluso, si se siguen las propuestas planteadas. En la investigación, se ha logrado describir cómo retener a los clientes y generar un compromiso profundo de recompra del servicio JW Marriott El Convento Cusco por medio de las fases de fidelización.

This research is titled “The costumer loyalty of the JW Marriott El Convento Cusco hotel-2020”. We know that the loyalty in costumers is one of the most important issues for the hospitality industry and it is been developed by most of the renowned hotel chains in the World, such as Marriott Hotels and specifically the JW Marriott El Convento Cusco hotel. We found a problem wich is based on the fact that: if the costumer doesn´t satisfactorily obtain the four loyalty phases, the client will not become completely loyal to the hotel. This because there are some aspects that don´t allow the loyalty, for example the pre service (from the reservation of the service through the Online Travel agency or other method of reservation), the service (the stay) and the post service (after the check out of the hotel). The main objective of this research is to describe the customer loyalty of the JW Marriott El Convento Cusco hotel-2020. As well as, the especific objectives, that describes the customer loyalty in each of the loyalty phases. The methodology used to prepare this research was quantitative, and the level is descriptive, not experimental. The data was obtained from the author (Oliver R. , 1999) that explained about the phases of customer loyalty, which are Cognitive Loyalty, Afective loyalty, Conative loyalty and Action loyalty; which were used as dimensions, describing each one of them. In order to describe the costumer loyalty of the JW Marriott El Convento Cusco hotel-2020, we make the surveys via web because of the current situation, with a non probability sample of 102 people who were the costumers who voluntarily answered the questionnaire. The costumer loyalty of the JW Marriott El Convento Cusco hotel -2020 was determined to be very good, and also the phases of the customer loyalty as well. All that because the hotel meets all the expectations that the customer has and in the end generates a repurchase by the customer from the JW Marriott El Convento Cusco hotel, all that with the four phases of the loyalty of the client, and we can detail that: The cliente initially gets the cognitive loyalty based in the information and believes that the client has; after the satisfactory experiences, a feeling of commitment to the hotel is generated, that is the afective loyalty; and for this reason through the intentions of positive behaviors of the associates of the hotel, that is the conative loyalty; and finally when the hotel meets all the expectations of the clients and overcoming all the possible obstacles, there is a control of the action that comes to be the action loyalty, and the repurchase of the service of the JW Marriott El Convento Cusco hotel occurs and retain more clients. In conclusion, the hotel JW Marriott El Convento Cusco is very good building customers loyalty and can be better if the proposals proposed are followed. In the research, it has been possible to describe how to retain customers and generate a deep commitment to repurchase the service of the JW Marriott El Convento Cusco hotel through the loyalty phases.