Implementación de la gestión de problemas TI para la reducción de incidentes recurrentes en Niubiz

Abstract

En la actualidad el área de tecnología de la información se ha convertido en una pieza fundamental en toda organización, así como la subárea de atención de Servicios TI, quienes se encargan de velar por el gobierno de los procesos que ayudan a que todo fluya de manera correcta en las diversas atenciones a los clientes finales. El crecimiento no controlado, el aumento de los incidentes recurrentes y las diferentes problemáticas de los productos digitales exponen a las empresas a una serie de desafíos que pueden obstaculizar su productividad y competitividad. Es aquí donde surge la Gestión de Problemas TI basada en buenas prácticas de ITIL V3 como herramienta importante para solventar estos desafíos y garantizar la atención oportuna de los distintos incidentes recurrentes que puedan surgir con la evolución y crecimiento de los productos y servicios brindados. Es aquí, en Niubiz, empresa la cual tuvo un crecimiento exponencial en volumen de procesamiento de transacciones durante la pandemia y posterior a la inclusión de nuevos productos dentro de su cartera donde empezaron a aparecer, dada la naturalidad de los proyectos, incidentes recurrentes los cuales, por falta, en muchos casos de capacidad, organización y priorización, no eran atendidos de forma oportuna, es aquí donde la Gestión de Problemas TI brinda el seguimiento hasta la identificación de la causa raíz para así lograr la solución de manera definitiva. Actualmente, todas las organizaciones, adaptan las buenas prácticas de ITIL V3 en sus procesos de atención de sus Servicios TI, la Gestión de Problemas TI es fundamental para poder detectar soluciones de raíz, evitar caer en casos repetitivos que generan un costo operativo, así como una mala reputación de la organización. En el capítulo 1, se brindará información relevante acerca de Niubiz, su historia en el mercado, su ubicación y su organigrama general, adicional se dará a conocer cuál es su misión, visión y políticas, por último, se listarán los productos que ofrece y quiénes son sus principales clientes por rubro. En el capítulo 2, se planteará el problema que se identificó, brindando una contextualización de la necesidad incluyendo los objetivos generales y específicos, también se detallaran las justificaciones de la implementación de este proyecto y las limitaciones que se encontraron en la empresa. En el capítulo 3, se mencionaremos el marco teórico, brindando antecedentes nacionales e internacionales que respalden la metodología usada en este proyecto, de igual manera se explicará cual es el marco de trabajo que hemos usado con las palabras clave que encontraremos en este trabajo de investigación. En el capítulo 4, se mencionará el desarrollo del proyecto, se brindará el detalle en cada una de las fases y actividades que las componen, adicional se mostrarán las evidencias de cada sección. Por último, en el capítulo 5 se muestra el resultado del análisis financiero, complementado con las conclusiones y recomendaciones sobre el objetivo general y específicos.