Propuesta de mejora para la gestión de incidencias de una mesa de ayuda tecnológica de una empresa de telecomunicaciones utilizando ITIL v4

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo proponer mejoras al actual proceso de gestión de incidentes de la Mesa de Ayuda, único contacto entre los usuarios y la resolución de las incidencias. A continuación se detalla las actividades realizadas en cada capítulo:

En el primer capítulo, se identificó el problema, los objetivos y el alcance/limitaciones de este proyecto. Este capítulo, permitió tener claro cuál era el problema real y que se necesitaba para realizar nuestra investigación.

En el segundo capítulo, se estudió los diferentes marcos de referencias/normas de gestión de servicios como ITIL v3, ITIL v4 e ISO/IEC 20000, seleccionando como marco de referencia a ITIL v4 debido a la necesidad de generar valor a un servicio existente.

En el tercer capítulo, se realizó el análisis de la situación actual de la empresa. Asimismo se identifican los procesos y actividades principales sobre las cuales se enfoca nuestra investigación.

En el cuarto capítulo, se realizó el análisis de la información obtenida y en base a las mejores prácticas de ITIL v4 se identificó la necesidad de mejorar actividades de los procesos existentes. La propuesta que se plantea tiene como objetivo generar valor para lograr la satisfacción de los usuarios. Finalmente, se evalúa la rentabilidad del proyecto, dando un resultado favorable para la empresa.

The objective of this research work is to propose improvements to the current incident management process of the help desk, the only contact between users and the resolution of incidents. The activities carried out in each chapter are detailed below:

In the first chapter, the problem, the objectives and the scope/limitations of this project were identified. This chapter allowed us to be clear about the real problem and what we needed to achieve in order to carry out our investigation.

In the second chapter, the different reference frameworks/service management standards such as ITIL v3, ITIL v4 and ISO/IEC 20000 were studied, selecting ITIL v4 as the reference framework due to the need to generate value to an existing service.

In the third chapter, the analysis of the current situation of the company was carried out. Likewise, the main processes and activities on which we focus our research are identified.

In the fourth chapter, the analysis of the information obtained was carried out and based on the best practices of ITIL v4, the need to improve activities of the existing processes was identified. The proposed proposal aims to generate value to achieve user satisfaction. Finally, the profitability of the project is evaluated, giving a favorable result for the company.