Trabajo remoto y su impacto en el desempeño de los asesores de call center en la empresa Serlefin BPO & o Perú SAC entre julio de 2020 y julio de 2021

Abstract

El entorno VUCA en el que las empresas se desarrollan hoy en día, ha logrado que exista incertidumbre respecto al futuro. La implementación de planes y estrategias se vuelven ambiguas, ya que hoy más que nunca se entiende que lo único constante es el cambio.

Las empresas apuestan cada vez más en la tecnología, esencial para el desarrollo empresarial y económico. Sin embargo, el factor humano tiene la misma importancia en términos de desarrollo, motivación y liderazgo para que así, juntos tecnología y potencial humano, hagan una sinergia que impacte de manera positiva en los objetivos empresariales.

Históricamente hubo eventos que impulsaron el desarrollo de la tecnología, logrando cambios significativos que pudiendo tardar años, se obtuvieron en solo semanas. La pandemia del COVID 19 es uno de estos grandes eventos históricos puesto que logró impulsar el desarrollo de tecnologías diseñadas a la interconexión, trabajo colaborativo, supervisión y administración de equipos de trabajo de manera remota en muy poco tiempo, ya que el cuidado de la vida y salud de los trabajadores se volvió prioridad número uno.

Muchas dudas surgieron al tener que adaptarse a esta nueva metodología de trabajo, la cual en muchos países aún estaba en fase experimental, surgiendo las grandes dudas ¿es eficiente el trabajo remoto? ¿El desempeño es igual? La poca información disponible sobre la efectividad del trabajo remoto ha sido uno de los factores que motivaron a realizar el presente trabajo de investigación.

The VUCA environment in which companies develop today has led to uncertainty regarding the future. The implementation of plans and strategies become ambiguous since today more than ever it is understood that the only constant is change.

Companies are betting more and more on technology, essential for business and economic development. However, the human factor has the same importance in terms of development, motivation, and leadership so that, together, technology and human potential, create synergy that positively impacts business objectives.

Historically, there were events that promoted the development of technology, achieving significant changes that could take years and were achieved in just weeks. The COVID 19 pandemic is one of these great historical events since it managed to promote the development of technologies designed for interconnection, collaborative work, supervision, and administration of work teams remotely in a very short time, since the care of life and workers' health became priority number one.

Many doubts arose when having to adapt to this new work methodology, which in many countries was still in the experimental phase, giving rise to great doubts: is remote work efficient? is the performance the same?

The little information available on the effectiveness of remote work has been one of the factors that motivated this research work.