Propuestas generadas al evaluar la calidad de servicio de las unidades de apoyo a los estudios de postgrado, de la UCAB

Abstract

Propone mejoras para la calidad de servicio, basándose en los niveles de satisfacción de los clientes de los Estudios de Postgrado, por la atención recibida de las unidades de apoyo: Unidad Administrativa, Caja, Biblioteca y Centro para la Aplicación de la Informática (CAI) y también los niveles de satisfacción del empleado, como cliente interno. Relativo al método de investigación se seleccionó una muestra representativa de cada grupo de clientes: estudiantes y profesores de postgrado en la sede UCAB Caracas, y empleados de las unidades de apoyo cuyo cargo está relacionado con la atención al público. Se aplicaron encuestas como instrumento de recolección de datos y se entrevistó a varios directores de programa, considerados también como clientes. Se realizó un análisis estadístico descriptivo que arrojó resultados interesantes. Entre otras cosas, se debe estudiar la demanda de servicios en los días sábados y las necesidades de los empleados de adquirir herramientas y adiestramiento para el manejo de conflicto y atención al público, especialmente en momentos de presión. Como aporte se incluyen algunas recomendaciones e instrumentos de evaluación de la satisfacción del cliente y satisfacción del empleado con el fin de realizar mediciones periódicas, identificar oportunidades de mejora y evaluar progresos en calidad de servicio.