Análisis de la calidad de servicio al cliente basado en el modelo Servqual en el hotel Caballito de Totora del distrito de Huanchaco - Trujillo 2018

Abstract

Hoy en día hablar o referirse a la calidad es un aspecto muy importante para las corporaciones, especialmente para aquellas que brindan servicios. Para mantenerse en el tiempo y ser empresas competitivas es necesario e indispensable brindar productos y servicios de calidad. Los consumidores cada día se vuelven mucho más exigentes y es urgente determinar qué es lo que desean los clientes y cuál es el nivel de calidad que satisface sus necesidades. Desde esta perspectiva se aborda el problema que existe referente al desconocimiento acerca de la satisfacción de los huéspedes del Hotel Caballito de Totora del Distrito de Huanchaco, en esta investigación se formula un modelo para la medición de la calidad del servicio utilizando la herramienta de evaluación SERVQUAL, la misma que ha hecho posible realizar un análisis el mismo que permite identificar y proponer oportunidades de mejora para la empresa hotelera. El marco teórico tiene como basamento conceptos como calidad de servicio, satisfacción del cliente, deficiencias de la calidad del servicio, el modelo SERVQUAL, las dimensiones de los servicios, restaurantes, clasificación tipos de servicio ofrecidos. El tipo de investigación es descriptivo-propositivo y se utilizó la técnica de la encuesta para obtener información a través de un cuestionario estructurado y validado, basado en la escala Servqual, este se aplicó a una población de 212 huéspedes que utilizan servicios del Hotel Caballito de Totora en el distrito de Huanchaco. La Estadística y el Microsoft Excel se utilizó para el análisis de datos. Los resultados de la investigación permitieron establecer que la calidad de servicio en el Hotel Caballito de Totora oscila entre bueno y regular, dando mayor relevancia a las dimensiones de tangibilidad y capacidad de respuesta. Con este estudio se ha concluido que las dimensiones que tienen mayor importancia en el servicio que presta el Hotel Caballito de Totora son la tangiblidad y capacidad de respuesta por ello recomendable trabajar las otras dimensiones que tienen que ver directamente con la mejora de la calidad del servicio de la organización investigada.