Calidad de servicio y satisfacción del área de atención al usuario de la Municipalidad provincial Mariscal Nieto, Moquegua 2019

Abstract

El presente trabajo de investigación, titulado “Calidad de servicio y satisfacción del área de Atención al Usuario de la Municipalidad Provincial Mariscal Nieto, Moquegua 2019”, se ha desarrollado durante el período 2019, el cual tuvo como objetivo: Determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del área de Atención al Usuario de la Municipalidad Provincial Mariscal Nieto 2019, mediante pruebas de cumplimiento de normas, revisión de documentos de gestión, aplicación de encuestas a los funcionarios y servidores. La metodología empleada fue: a) selección de instrumentos encuesta de percepción y construcción del cuestionario de verificación de normas; b)validación de los instrumentos descritos; c)realización de prueba piloto de los instrumentos; d)ejecución y desarrollo del estudio; y, e)análisis de datos. Los métodos utilizados fueron de acuerdo a la naturaleza de las variables cualitativas de la presente investigación, que corresponde a la observación, el análisis de contenido y para el contraste de la primera, segunda, tercera y cuarta hipótesis, una prueba de Chi cuadrado, por las características del estudio. Finalmente como resultado de la contrastación de las hipótesis se concluye que el nivel de satisfacción del área de Atención al Usuario, están asociados a la calidad de servicios en base a las dimensiones de capacidad de respuesta, cortesía y competencias personales de los trabajadores de la Municipalidad Provincial Mariscal Nieto, en consecuencia el cumplimiento total del procesamiento de atención ante el usuario es medianamente satisfactorio; obteniéndose una perspectiva clara de la situación actual sobre la calidad de servicio.