Influencia de la calidad de servicios en la satisfacción de los huéspedes del dorado hotel de Tacna, año 2019

Abstract

La investigación buscó establecer la influencia de la calidad de servicios en la satisfacción de los huéspedes del Dorado Hotel de Tacna, año 2019. Para ello, se realizó una investigación cuantitativa, no experimental de diseño trasversal de tipo correlacional causal. Se utilizó como instrumentos la Escala de Hotelqual elaborada por Falces, Sierra, Becerra y Briñol (1999) y la Escala de Satisfacción de los huéspedes (ESC) de Acosta y Chirkova (2011). La muestra estuvo conformada por 293 huéspedes del hotel. La investigación encontró, sobre la variable “calidad de servicio”, que para el 23.21% este es moderadamente bajo, para el 10.24% es bajo y para el 4,44% es alto. Sobre la variable “satisfacción de los huéspedes”, para el 30.72% de los huéspedes es moderadamente alta, para otro 30.72% es regular, para el 18.77% es moderadamente baja, para el 13.31% es bajo y para el 6.48% es alto. Sobre la satisfacción del huésped, se halló, que en todas sus dimensiones el nivel percibido es regular, esto es la dimensión “calidad técnica” para el 35.15% de los huéspedes; en la dimensión “valor percibido” para el 29.35% de los huéspedes; en la dimensión “confianza percibida” para el 30.38% de los huéspedes y en la dimensión “expectativas para el 34.47% de los huéspedes. Asimismo, se halló que la calidad de servicio (p=,00; rs=,706) y sus dimensiones calidad personal (p=,00; rs=,687), calidad de instalaciones (p=,00; rs=,716) y calidad de organización (p=,00; rs=,643), tiene una correlación directa y de intensidad media con la satisfacción de los clientes del hotel.