Calidad de servicio y satisfacción del usuario de las empresas de transportes de autos Huánuco – Tingo María, 2018

Abstract

El presente trabajo de investigación titulado CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LAS EMPRESAS DE TRANSPORTES DE AUTOS HUÁNUCO – TINGO MARÍA, 2018, tuvo como propósito determinar el grado de relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario de una empresa de trasporte de pasajeros. La investigación es de tipo no experimental sustantiva y de nivel correlacional con un diseño Correlacional - transversal. La población objetivo de la investigación fueron los usuarios de las empresas de trasportes de autos Huánuco -Tingo María, que mensualmente son en promedio 2880 pasajeros o usuarios de dichas empresas. La muestra es tipo probabilístico conformado por 345 pasajeros o usuarios. La técnica utilizada fue la encuesta y como instrumentos dos cuestionarios que midieron la calidad de servicio y la satisfacción del usuario conformado por 16 y 20 ítems respectivamente, que fueron validados estadísticamente y cuya confiabilidad se realizó mediante el coeficiente Alfa de Cronbach. Los resultados del presente estudio investigativo reportan que existe relación es positiva entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario de las empresas de transportes de autos Huánuco - Tingo María 2018, ya que el coeficiente de correlación encontrado tiene un valor de 0.874, y el p-valor igual a cero es menor que el error estimado (0,01), por lo que se acepta la hipótesis de investigación y se rechaza la hipótesis nula. Del mismo modo tanto la calidad de servicio y la satisfacción del usuario se encuentran dentro de una valoración de mala