Calidad del servicio y satisfacción del cliente en la empresa Snail Exporter S.A.C. en el Distrito de Santiago de Surco – Lima 2016

Abstract

La presente investigación tiene como problema principal: ¿Cuál es la relación entre la Calidad del Servicio y la Satisfacción del Cliente en la empresa Snail Exporter S.A.C. en el distrito de Santiago de Surco, período 2016?, el propósito es determinar la relación entre Calidad del Servicio y la Satisfacción del Cliente. El tipo de investigación es básica, enfoque cuantitativa, nivel es correlacional, método Hipotético, diseño descriptivo-correlacional. La muestra estuvo conformada por 184 clientes (mujeres entre 18 y 50 años aproximadamente). Se aplicó la técnica de la encuesta con el instrumento cuestionario de tipo escala de Likert. Se realizó una prueba piloto a 10 clientes para la validación correspondiente, se utilizó el Alfa de Cronbach obteniendo un valor de 0.935 con la variable Calidad del Servicio y 0.872 para la variable Satisfacción del cliente. En la investigación, de acuerdo con los resultados obtenidos queda demostrado que el mayor porcentaje de los clientes de la empresa están regularmente satisfechos (42.93%), un 36.96% indica que es bueno y un 20.11% indica que es pésimo en relación con la calidad del servicio, el cual refleja la falta de preparación del personal en cuanto a la atención del cliente.