Calidad de atención y expectativa de los pacientes que acuden a la clínica docente estomatológica de la Universidad Alas Peruanas filial Huacho durante el periodo noviembre-diciembre del 2015

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como finalidad evaluar la expectativa y la calidad de atención de los pacientes que acuden a la Clínica de la Universidad Alas Peruanas filial Huacho. La población muestral del estudio fueron 132 pacientes de un total de 200 pacientes en el periodo noviembre y diciembre del año 2015. Se utilizó la escala SERVQUAL adaptada al ámbito odontológico para medir la calidad del servicio en la clínica, mediante la diferencia entre expectativas y satisfacción. El tipo de investigación es observacional con un nivel de investigación correlacional y un diseño no experimental. Los métodos aplicados fueron descriptivo analítico y estadístico. Se concluyó que la expectativa general que tienen los pacientes de la clínica de la Universidad Alas Peruanas filial Huacho es Buena (33.3%), donde la dimensión de seguridad obtuvo el puntaje más alto (35.6%), seguida por la dimensión de elementos tangibles (32.6%), dimensión de capacidad de respuesta (30.3%), dimensión fiabilidad (28.8%) y con el puntaje más bajo la dimensión empatía (27.3%). La calidad de atención en general que recibieron los pacientes fue muy Buena (40.2%), donde la dimensión de empatía obtuvo el puntaje más alto (39.4%), seguida por la dimensión de fiabilidad (38.6%), dimensión de seguridad (37.9%), dimensión de elementos tangibles (37.1%) y con el puntaje más bajo la dimensión de capacidad de respuesta (34.8%). En base a los resultados obtenidos podemos concluir que la calidad de atención que recibió el paciente de la clínica de la Universidad Alas Peruanas filial Huacho en relación a sus expectativas fueron superadas. Se recomienda que la gestión administrativa de la clínica tome en consideración estos hallazgos y realice las modificaciones pertinentes para mejorar el nivel de satisfacción, especialmente en las dimensiones que así lo requieran.