ITIL bajo el enfoque de ITSM en la mejora de gestión de incidencias en UNILABS, Lima 2022

Abstract

La presente tesis se trabajó en la empresa Unilabs Business Services S.A.C, Lima 2022 especialista en el rubro de laboratorios clínicos. Se ha implementado una metodología ITIL bajo el enfoque de ITSM, para encontrar la magnitud en la Tasa de satisfacción Likert, tasa de cumplimiento del SLA y el tiempo medio de restauración para la administración basado en esta metodología. También se observó tres problemas. En ese sentido, se organiza un plan que observe todos los puntos negativos y al no contar como base el método propuesto, se logró minimizar el problema más relevante de la gestión de incidencias. Este trabajo es de diseño experimental, de tipo Aplicada, contó con una población de 22 días con 99 solicitudes. Esta información se obtuvo gracias a registros que se hicieron durante casi un mes en la plataforma Jira Service Desk. El principal objetivo fue mejorar la gestión de incidencias de la empresa UNILABS mediante el uso de ITIL bajo el enfoque de ITSM. Se aplicó conjunto de metodologías entre ellas ITIL, porque es un marco adaptable, táctico, estratégico y lo usa ITSM. De la misma manera, se empleó tres indicadores que fueron refrendados por su hipótesis en el capítulo de resultados