Mejorar la efectividad de entregas de productos para la experiencia positiva de clientes de la plataforma consultivo segmento empresas de la empresa Entel Perú

Abstract

El presente proyecto, tiene como finalidad mejorar la efectividad de entrega de productos a los clientes de la plataforma consultivo empresas en la organización Entel Perú.Para poder llevarlo a cabo, inicialmente se realizó un diagnóstico de la empresa, iniciando con un análisis PESTEL y una matriz FODA de la empresa. El área de estudio donde se focaliza el proyecto es en el departamento de Logística distribución(Última milla). Para poder detectar las principalescausas del motivo de las entregas no exitosas se utilizaron herramientas de calidad (Ishikawa, Pareto, Histogramas, entre otros) donde se pudo detectar lascausas principales: Ausentismos, Registros de datos incorrectos (Dirección y del cliente) los cuales provocaban reprocesos e impactabanen la experiencia del cliente. Las alternativas de solución que se plantearon fueron: Modificar el flujo de agendamientoeimplementar un bot de WhatsApp para asegurar una entrega exitosa. Debido a estas acciones el resultado de entrega incremento a 85%y los costos por reprocesos disminuyeron.Por otro lado, se realizó un análisis de correlación entre las variables de entregas exitosas y de calidad donde el resultado obteniendofue un R< a 0, motivo por el cual se modificóla encuesta incluyendo 4 dimensiones. Se correlacionaron estas dimensiones con la variable de delivery y se comprobóque todos tienen un resultado > a 0. El resultado de calidad estimado trabajando la variable de tiempo de entrega es de 91%.