Método de referencia para la atención de consultas de salud de usuarios adultos mayores basado en chatbot, en un contexto de pandemia

Abstract

La pandemia del COVID-19 ha marcado un hecho considerable en la historia de todos los países, ocasionando un alto grado de tasa de mortalidad en las personas adultas mayores, en el Perú se ha vuelto relevante la atención de la salud a este grupo de usuarios. En tal sentido el Centro del Adulto Mayor EsSalud (Seguro Social de Salud) de la localidad de Sicuani (CAM - Sicuani) requiere proteger a su población. Está investigación consistió en proponer un método de referencia para la atención de consultas de salud basado en chatbot, evitando realizar consultas presenciales; para lo cual se elaboró un método de referencia para diseñar y desarrollar el chatbot, con la finalidad de que permita responder las consultas de los usuarios en línea y de forma inmediata. En tal efecto se obtuvo información del CAM - Sicuani referente a las consultas diarias realizadas por parte de los usuarios. También se recopiló información de los temas, las preguntas y respuestas relacionadas al COVID-19, esto a partir de los sitios web de la Organización Mundial de la Salud (OMS), EsSalud, Ministerio de Salud (MINSA). Por otro lado, no hay muchas investigaciones y proyectos relacionados al chatbot. Se elaboró un método de desarrollo de chatbots basado en el libro de Amir Shevat consta de 4 fases; la primera fase denominada definición de caso de uso y exploración, la segunda guiones de conversación, la tercera diseño y prueba y por último el desarrollo del chatbot. En cuanto a los resultados, a través del análisis de las métricas se demuestra que el chatbot es eficiente en el tiempo de respuesta con un promedio 0.8 milisegundos en la tasa de confusión, el chatbot responde en tiempo real; para el rendimiento del chatbot se comprobó que es flexible y óptimo, dado que es adaptable la capacidad del chatbot; para la última métrica que es la calificación del chatbot se evaluó a partir de valoración por estrellas; mediante una escala visual, donde se seleccionó aleatoriamente un promedio de usuarios para las pruebas del chatbot en esta primera versión inicial, los cuales quedaron conformes con una calificación de 3 - 5 estrellas; con el chatbot se contribuye a tener una mejora significativa en el proceso de atención a las consultas, generando en los usuarios una actitud positiva; además que el CAM - Sicuani y sus usuarios se beneficiarán con el chatbot en relación a minimizar los costos y optimizar el tiempo que no es susceptible de alteración alguna. Concluimos que el chatbot en su versión inicial funciona eficientemente, además esta innovación evitará que las personas asistan de manera presencial a estos servicios de consultas de salud, por otra parte se impulsa a la transformación digital y con ello se obtiene una ventaja competitiva.