Servicio delivery y satisfacción del cliente en la empresa restaurante Señor de Muruhuay, Lima, 2021

Abstract

El actual estudio tuvo el propósito de determinar la relación que existe entre el servicio delivery y satisfacción del cliente en la empresa restaurante Señor de Muruhuay, Lima 2021. El método aplicado fue descriptivo no experimental, correlacional y transversal, aplicado a una población de estudio de 400 clientes de la empresa restaurante Señor de Muruhuay, Lima; siendo una muestra probabilístico-aleatoria simple empleada en censos de 196 clientes. El instrumento utilizado para medir, la variable es según la guía técnica para los restaurantes, (Ministerio de Salud - MINSA, 2020) está compuesto por 04 dimensiones como: calidad de atención al cliente (05 ítems), calidad técnica (14 ítems), calidad percibida (01 ítems), garantía (04 ítems), haciendo un total de 24 ítems. Asimismo, cuenta con una escala de Likert de: siempre (5 ítems), casi siempre (4 ítems), A veces (3 ítems), casi nunca (2 ítems), nunca (01 ítems). La variable satisfacción del cliente (Kotler & Keller, 2012), la cual está compuesta por las siguientes dimensiones: rendimiento percibido ( 7 ítems), expectativa ( 7 ítems), niveles de satisfacción( 6 ítems) y con una escala de Likert de (1) totalmente en desacuerdo, (2) en desacuerdo, (3) indiferente, (4) de acuerdo, ( 5) total de acuerdo. El resultado obtenido fue una correlación r=0.667 considerándose positiva y de nivel moderado, así mismo, se evidencia un p-valor de 0.000 inferior al 1%, por lo tanto, existe evidencia estadísticamente significativa entre el servicio delivery y satisfacción del cliente en la empresa restaurante Señor de Muruhuay, Lima. Concluyendo, que cuánto más se incremente el servicio delivery la satisfacción del cliente también se incrementará en la empresa restaurante Señor de Muruhuay, Lima, 2021. Los resultados mostraron que, sí existe repercusión en el buen servicio y satisfacción del cliente, y por ende, impacta en la lealtad del cliente, la que se evidenciará en el rendimiento percibido, expectativas y en los niveles de satisfacción.