Calidad de servicio y su influencia en la fidelización del cliente en una empresa privada de esparcimiento del distrito Santiago de Surco, 2022

Abstract

Estudio que planteo como objetivo determinar la influencia de la calidad de servicio (y sus atributos, elementos tangibles, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y fiabilidad) en la fidelización del cliente en una empresa privada de esparcimiento del distrito Santiago de Surco, 2022. Así mismo se consideró en la metodología un enfoque cuantitativo, de tipo aplicado, con nivel explicativo y descriptivo, de diseño no experimental y con corte transversal. La población estuvo conformada por los clientes de la empresa (infinita). La muestra del estudio fue de 384 clientes de la empresa. La técnica que se aplicó fue la encuesta de modalidad virtual. El instrumento constó de 21 ítems, el cual fue avalado cualitativamente y cuantitativamente, avalado por 3 jueces expertos, con el coeficiente de V de Aiken de 0.99; los resultados de confiabilidad dieron valores de 0.969 alfa de Cronbach general; 0.933 y 0.949 de dos mitades de Guttman. Se obtuvieron resultados de prueba de normalidad estadísticos descriptivos generales y también por ítems, además de inferenciales. Se concluyó que la calidad de servicio influye significativamente en la fidelización del cliente en una empresa privada de esparcimiento del distrito Santiago de Surco, 2022, donde (sig.= 0.000; r²= 0.891), así como las dimensiones elementos tangibles, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y fiabilidad (sig. = 0.000, r²= 0.417; sig. = 0.000, r²= 0.652; sig. = 0.000, r²= 0.776; sig. = 0.000, r²= 0.838; sig. = 0.000, r²= 0.760) respectivamente.