La evolución de la calidad de servicio como un factor principal en las empresas de telecomunicaciones

Abstract

El objetivo del presente trabajo es dar a conocer de manera conceptual la calidad de servicio, su evolución y sus dos principales modelos nórdico y americano, siendo un factor principal para el éxito de las empresas de telecomunicaciones. Como método de investigación se realizó una búsqueda en repositorios fiables como Scielo, mendeley entre otros, con el fin de tener un panorama de la importancia de la Calidad de Servicio en el sector de telecomunicaciones. El origen de la calidad se originó desde que existía la práctica comercial, el cual en primera instancia fue considerada como inspección el cual estaba enfocada en los productos, posteriormente fue considerada como control de calidad, luego como calidad total y finalmente surge la calidad de servicio como el conjunto de las etapas antecesoras de modo que es considerado hoy en día un elemento importante de diferenciación en el mercado. Para esta investigación se tuvo que realizar una búsqueda atreves de bases de datos con ciertos requisitos para fines del presente estudio. La definición conceptual de la calidad de servicio se puede esbozar como el cúmulo de actividades, requerimientos, hábitos que toda organización debe desarrollar de tal manera que se cumplan las expectativas que tiene el cliente sobre un bien o servicio. En cuanto a los modelos más representativos, el modelo nórdico se encarga de relacionar la calidad técnica con la calidad funcional, quiere decir, lo que espera el cliente por el servicio y en cómo se ofrece el servicio. En el modelo americano evalúa por separado las expectativas y percepciones de los clientes. Por último, se refleja la calidad de servicio en el sector de telecomunicaciones en Europa, Latinoamérica y Perú y cómo la implementación de ésta conlleva a una adecuada gestión de los recursos, teniendo como resultado la satisfacción de los clientes.