Percepción del nivel de calidad de servicio y fidelización en Motors Import S.A.C Ate, Lima, 2018

Abstract

Desde algunos años atrás, las organizaciones muestran mayor interés en brindar un mejor servicio a sus clientes. Este cambio, es gracias a un mercado global, competitivo y cambiante; el intercambio comercial entre países y la facilidad de información hace que los clientes sean más exigentes, lo cual determina para que las empresas opten por el valor agregado de calidad. La presente investigación trata de mejorar la calidad del servicio que presenta la Motors Import S.A.C. en el distrito de Lima. La calidad es un aspecto importante que el empresario debe contemplar al iniciar o dirigir una empresa, especialmente la calidad en el servicio debido a que son los clientes los que generan el movimiento económico de la empresa y son la razón de ser de la misma. Es necesario capacitar a los gerentes, propietario o encargado de esta empresa para brindarles los conocimientos necesarios sobre los aspectos que integran la cultura empresarial y específicamente sobre la calidad del servicio y como llegar a la fidelización del cliente correspondientemente, como una herramienta para diferenciarse de las demás empresas. Este trabajo de investigación es elaborado con la finalidad de poder conseguir información verídica con respecto a la percepción del servicio de calidad y fidelización ofrecido por Motors Import S.A.C. hacia sus clientes, con los cual se pueda tomar decisiones en base al estudio realizado mediante esta investigación. Por tal motivo el trabajo es importante porque gracias a la afirmación teórica permite determinar la percepción de la calidad de servicio por los clientes y correspondientemente a su fidelización usando como herramienta de medición la encuesta teniendo como consideración ciertos aspectos que permitirán medir la calidad de servicio en la empresa, de manera que se puedan corregir aquellos puntos débiles para lograr un nivel adecuado de calidad de servicio dentro y fuera de la organización midiendo la tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad. La información obtenida servirá como una orientación para los empresarios para que mejoren su nivel de calidad de servicio que están ofreciendo a sus clientes. Además, este formara como parte de la base de datos de la empresa, y así cumpliendo como propósito de servir como antecedente para el desarrollo de innovadores y recientes trabajos de investigación. De esta misma manera quiere brindar un aporte a los empresarios ya que con estos resultados de la investigación se podrán corregir los puntos débiles y fortalecer sus habilidades a un nivel individual como a la vez relacional.