Calidad de servicio del personal administrativo y satisfacción de los estudiantes de la Universidad Nacional de Juliaca

Abstract

El objetivo de la presente investigación es determinar la relación que existe entre la calidad de servicio del personal administrativo y la satisfacción de los estudiantes de la Universidad Nacional de Juliaca, periodo 2019. La investigación es de enfoque cuantitativo, tipo básico, transversal y nivel correlacional buscando establecer la relación entre la calidad de servicio y el nivel de satisfacción. Se aplicó la encuesta a 314 estudiantes, de los 1969 matriculados en el semestre 2019 - I. Se consideró las dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empatía. El análisis de fiabilidad de alfa de Cronbach es 0.911. Usando el estadístico Rho de Spearman se encontró que existe una relación positiva y directa entre la calidad de servicio del personal administrativo y el nivel de satisfacción en los estudiantes de la Universidad Nacional de Juliaca, cuyo valor r de Spearman es de 0.736, es decir una correlación positiva alta. Se encontró que la dimensión empatía guarda una relación más fuerte con el nivel de satisfacción con un valor de r de Spearman de 0.699, mientras que la tangibilidad guarda menos fuerza de correlación con un valor de r = 0.437.