Percepción de la Calidad de servicio en la tienda de ropa “Adictos a la moda”, Juliaca, 2016

Abstract

El objetivo de esta investigación es determinar el nivel de percepción por parte de los clientes respecto a la calidad del servicio en la tienda de ropa “Adictos a la moda “ubicado en la ciudad de Juliaca departamento de Puno. Este estudio se realizó con un alcance descriptivo. El diseño es no experimental de corte transversal. La muestra es no probabilística se calculó sin tener conocimiento de la población y fue conformada por 385 clientes de la tienda de ropa “Adictos a la moda” el instrumento utilizado será el cuestionario SERVQUAL, el cual presenta 22 Ítems. Para evaluar la percepción de la calidad de servicio en la tienda de ropa “Adictos a la moda”, se agrupo en 5 dimensiones: elementos tangibles, Confiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía. Para la recolección de datos en la tienda de ropa “Adictos a la moda” ubicada en Jr. Moquegua de la Ciudad de Juliaca del Departamento de Puno, se aplicó el instrumento mediante la técnica de encuesta física. El análisis de datos se realizó con estadística descriptiva. El resultado de la prueba de confiabilidad del instrumento mediante el alfa de cronbach fue aceptable. Por ser un instrumento que contiene preguntas por opción de respuesta tipo escala Likert (1-5) es estadístico es de 0.814, lo cual refleja una consistencia interna aceptada. También se vio que existe una correlación entre las dimensiones y la variable de estudio obteniendo un coeficiente de 0.798. Los resultados de la variable reflejan que 37.4% muestran estar acuerdos con la calidad de servicio que recibe, en tanto que el 22.3% nuestro un acuerdo total, también en 18.9% nuestra estar indiferente, como un 16.9% señala estar en desacuerdo, y el 4.5% se encuentra en desacuerdo. Cabe señalar que los clientes están en acuerdo con la calidad de servicio que reciben.