Percepción de calidad de servicio en los usuarios de la Sub Gerencia de Transporte y Seguridad Vial de la Municipalidad Provincial de San Román Juliaca 2019

Abstract

La calidad de servicio es una herramienta estratégica que las entidades públicas pueden implementar para mejorar la atención al usuario, por ello, el objetivo general de la presente investigación describe la percepción de calidad de servicio en los usuarios de la sub gerencia de transporte y seguridad vial de la Municipalidad Provincial de San Román Juliaca y como objetivos específicos describe la percepción de las dimensiones de calidad servicio de: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía en los usuarios de la sub gerencia de transporte y seguridad vial en el periodo 2019. El diseño de investigación es no experimental y transversal de tipo descriptivo, con una población de 212,927 habitantes, por lo que, la muestra poblacional está representada por 383 usuarios a las sub gerencia transporte de vehículos menores de la Municipalidad Provincial de San Román. La técnica que se aplicó fue la encuesta utilizando como instrumento el “cuestionario SERVQUAL”, desarrollado por Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993), dicho instrumento fue adaptado y revalidado con 12 preguntas y cinco criterios de percepción de la calidad de servicio. El procesamiento y análisis de los datos se realizó mediante el programa estadístico SPSS en su versión 22, el cual ayudo a obtener los resultados estadísticos descriptivos. Por tanto, se concluye que la percepción de la calidad de servicio en los usuarios de la sub gerencia de trasporte y seguridad vial es baja, sustentado por las bajas percepciones de las dimensiones de elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.