Propuesta para la mejora de la calidad de servicio al cliente en el bazar de la Universidad Peruana Unión, distrito Ñaña, 2018

Abstract

La calidad en el servicio al cliente es una estrategia fundamental en las relaciones comerciales de cualquier empresa, condición reflejada en las percepciones respecto a un servicio y superadas por las expectativas luego de recibirlo. El documento es un informe de suficiencia profesional, cuyo objetivo principal es elaborar la propuesta para la mejora de la Calidad de servicio al cliente en el bazar de la Universidad Peruana Unión, distrito Ñaña, 2018. La metodología desarrollada es de carácter descriptivo propositivo porque parte de una situación problemática descrita a través de un diagnóstico obtenido a través de la aplicación de un cuestionario cuyos indicadores reflejan la percepción sobre las condiciones de las dimensiones del modelo SERVQUAL. Los datos obtenidos arrojaron que las condiciones tangibles están en una situación deficiente y regular con 65%. Solo el 45% lo considera desde muy bueno. En relación a la fiabilidad es considerada desde bueno a muy bueno en 65%. La seguridad es considerada desde deficiente hasta regular en 65%. Solo el 45% lo considera desde muy bueno. La capacidad de respuesta es considerada desde deficiente hasta regular en un 50%. Luego el 50% buena y muy bueno. La empatía es considerada desde deficiente hasta regular en un 55%. Por lo cual es necesario que el cliente sienta que nos importa sus gustos, sus preferencias, incluso hacerlo sentir que es importante. Luego el 45% lo considera buena y muy bueno. Para su mejora se propone estrategias para mejorar el nivel de los elementos de las dimensiones, capacitaciones, seminarios, implementar ambiente adecuado, ser más amable y cortés, tener actitud positiva, etc.