Modelo de gestión de procesos de los servicios de tecnologías de la información basados en ITIL 2011 para estaciones de servicios: Caso Grifos Kamt S.A.C.

Abstract

La presente investigación plantea como objetivo principal el desarrollo de un modelo de gestión de procesos de los servicios de TI de acuerdo con las necesidades del área de TIC, pero principalmente enfocado en la Operación de los Servicios de TI y que se centra en dos procesos: gestión de incidencias y peticiones para que estos se alineen con los objetivos de la organización: Caso Grifos Kamt S.A.C. El modelo está basado en ITIL 2011 de ITSM y lo que se pretende es medir el cómo se están bridando los servicios de TI, para analizar la brecha de cómo deberían estar y plantear las mejoras de la calidad de servicios de TI. Este modelo basado en ITIL se soporta en el Ciclo de Deming para garantizar la mejora continua de lo servicio de TI que ofrece el área de TI a las partes interesadas de la organización. En primer lugar, dentro de la operación de los servicios de TI se realizó un análisis de los procesos críticos tomando como dimensiones de este macroproceso los procesos gestión de incidencias y gestión de peticiones de ITIL. En segundo lugar, se rediseña el proceso de gestión de atención de usuarios aplicando el marco de trabajo de ITIL a los procesos analizados gestión de incidencias y gestión de peticiones. Por último, se desarrolló una aplicación que permita realizar el seguimiento a las solicitudes de atención de los usuarios que nos permita analizar la gestión del servicio brindado a los usuarios del área de TI.