Uso de variables mediadoras y moderadoras en la explicación de la dinámica de la lealtad del consumidor en un contexto de servicios

Abstract

El presente trabajo, tiene como objetivo establecer una explicación de la lealtad del consumidor partiendo de las variables calidad del servicio (variable inicial); valor percibido, confianza (variables mediadoras), satisfacción (variable resultado) y aversión a la pérdida (variable moderadora) en un contexto de servicios en telecomunicaciones. Para contrastar el modelo, se aplicó un estudio a 385 consumidores de telefonía móvil y televisión en la ciudad de Chiclayo. Se utilizó para este propósito una investigación de nivel explicativo y de diseño no experimental transversal. El presente trabajo presentó un modelo que permite observar la relevancia del uso de variables mediadoras como el valor percibido y la confianza en la predicción de la lealtad del cliente en la dinámica de servicios en telecomunicaciones. No se pudo evidenciar el efecto moderador que ocasiona la aversión a la pérdida en el valor percibido y la confianza del consumidor, por tanto, no se encontró efectos en las variables resultado, satisfacción y lealtad. Finalmente, estos hallazgos sugieren la necesidad de nuevas investigaciones que aborden en otro contexto de servicios la aversión a la pérdida por cuanto diversos estudios evidenciaron su efecto moderador.