Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes de la Pizzería Pino – Tacna, periodo 2019

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo general, medir el nivel de influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes de la Pizzería Pino Tacna en el 2019, a través de las cinco dimensiones del modelo servqual. El diseño de investigación es no experimental, transversal, correlacional. Se utilizó una muestra de 184 clientes que concurrieron a la empresa Pizzería Pino, en la fecha que se aplicó la técnica de la encuesta con un cuestionario como instrumento de medición. Para la calidad del servicio veintidós preguntas y para medir la satisfacción del cliente doce preguntas. Se aplicó la prueba estadística conocida como la correlación de Spearman y regresiones en seis hipótesis propuestas; cinco específicas y una general. Los resultados de las correlaciones y regresiones en las dimensiones elementos tangibles (ET), fidelidad (FI), capacidad de respuesta (CR), seguridad (SE) y empatía (EM) frente a la variable calidad de servicio establecen que tienen una correlación fuerte y las regresiones son significativas por lo tanto permite afirmar que las dimensiones Et, FI, CR, SE y EM influye en la calidad de servicio de la empresa Pizzería Pino. Finalmente, en relación de la hipótesis general de la investigación, los resultados de la correlación y regresión calidad del servicio (CS) frente a la satisfacción del cliente (SC) establecen que tienen una correlación muy fuerte y además la regresión es significativa lo cual permite afirmar que la calidad del servicio influye en la satisfacción del cliente de la empresa Pizzería Pino.