Calidad de servicio y satisfacción del usuario del servicio de transporte terrestre transfronterizo de pasajeros ruta Tacna – Arica en la modalidad auto colectivo, de Tacna, 2019

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo general determinar la relación existente entre la “Calidad de Servicio y Satisfacción del Usuario del Servicio de Transporte Terrestre Transfronterizo de Pasajeros ruta Tacna – Arica en la Modalidad Auto Colectivo, de Tacna, 2019”; y como objetivos específicos tenemos: “Determinar la Calidad del Servicio que existe en el Servicio de Transporte Terrestre Transfronterizo de Pasajeros ruta Tacna – Arica en la Modalidad Auto Colectivo, de Tacna, 2019” y “Medir el nivel de satisfacción del usuario del Servicio de Transporte Terrestre Transfronterizo de Pasajeros ruta Tacna – Arica en la Modalidad Auto Colectivo, de Tacna, 2019”. Se aplicó el modelo ServPerf, el cual se basa en medir la Calidad del Servicio, buscando las percepciones de sus usuarios, eliminando las expectativas y reduciendo a la mitad las preguntas que se encuentran plasmadas en el modelo; así mismo se aplicó un cuestionario que nos ayudó a medir la Satisfacción del usuario. Para realizar esta investigación se efectuó en primera instancia un análisis de conceptos y teorías que envuelven la Calidad de Servicio y la Satisfacción del Usuario; se buscaron los sustentos elementales y conceptos de creadores. El presente trabajo es una investigación de tipo básica o pura con nivel descriptiva - correlacional, el diseño empleado es el no experimental, transversal. Se eligió una muestra No probabilística de 206 usuarios. La técnica utilizada fue la encuesta y el instrumento para recolectar los datos fue el cuestionario. Con el fin de determinar la validez de los instrumentos se usó el juicio de expertos y la confiabilidad fue calculada utilizando el coeficiente de Alfa de Cronbach siendo el resultado 0,873 en el cuestionario de Calidad de servicio y 0,813 en el cuestionario de satisfacción del usuario. Se aplico la prueba de normalidad de Kolmogorov-Smirnov para las variables Calidad de Servicio (0.176) y Satisfacción del Usuario (0.127) con un nivel de significa 0.05, lo cual indica ambas variables tienen una distribución normal por lo que se utilizo la prueba T-Student para validación de las hipótesis especificas; lo cual nos permitió aceptar las hipótesis de investigación planteadas. Con la prueba del coeficiente de correlación de Pearson de 0.764, se demostró que la relación es directa y significativa entre Calidad de Servicio y Satisfacción del Usuario del Servicio de Transporte Terrestre Transfronterizo de Pasajeros ruta Tacna – Arica en la Modalidad Auto Colectivo.