La calidad de servicio médico y la satisfacción de los pacientes en la entidad prestadora de salud del distrito de San Juan de Lurigancho de la región de Lima metropolitana en el año 2018

Abstract

El objetivo de este trabajo de investigación fue determinar la relación que existe entre la calidad del servicio médico y la satisfacción de los pacientes, en la entidad prestadora de salud del distrito de San Juan de Lurigancho de la Región Lima Metropolitana, en el año 2018. La metodología utilizada fue el enfoque cuantitativo, tipo de investigación aplicada, donde se miden los factores de la institución y la calidad del servicio médico sin experimentación. El nivel es descriptivo correlacional y un diseño no experimental, transaccional. La técnica aplicada, fue la Encuesta para ambas variables y el instrumento de la variable calidad del servicio denominado SERVQUAL (QualityService), de los autores Parasuraman et al. (1985) y el instrumento dela satisfacción en sus 3 dimensiones desarrolladas por (Ávila, 2011). La población conformada por los pacientes de consulta externa del Hospital de San Juan de Lurigancho y la muestra de 380 pacientes. En La conclusión principal se demostró que las diferentes relaciones, que existieron entre las variables observables y los constructos, con apoyo en las ecuaciones estructurales se concluyó que los 8 factores como resultados del análisis factorial, pudieron explicar y aportar significativamente y eficientemente resultados que fueron de gran aporte a la institución prestadora de salud. A su vez, se logró demostrar la hipótesis planteada en la investigación. Existiendo una relación directa, positiva y efecto significativo entre la calidad del servicio médico y la satisfacción del paciente, con un coeficiente 0,621. Cuando la calidad del servicio médico se incrementa en una unidad, el grado de la satisfacción de los pacientes se incrementa en 0.621.

The objective of this research work was to determine the relationship that exists between the quality of medical service and patient satisfaction, in the health provider entity of the San Juan de Lurigancho district of the Lima Metropolitan Region, in 2018. The methodology used was the quantitative approach, a type of applied research, where the factors of the institution and the quality of the medical service are measured without experimentation. The level is descriptive correlational and a non-experimental, transactional design. The technique applied was the Survey for both variables and the service quality variable instrument called SERVQUAL (QualityService), by the authors Parasuraman et al. (1985) and the satisfaction instrument in its 3 dimensions developed by (Ávila, 2011). The population made up of outpatient patients at the San Juan de Lurigancho Hospital and the sample of 380 patients. In the main conclusion, it was demonstrated that the different relationships that existed between the observable variables and the constructs, with support in the structural equations, it was concluded that the 8 factors, as results of the factor analysis, could significantly and efficiently explain and contribute results that were of great contribution to the health care institution. At the same time, the hypothesis raised in the research was demonstrated. There is a direct, positive relationship and significant effect between the quality of medical service and patient satisfaction, with a coefficient of 0.621. When the quality of medical service increases by one unit, the degree of patient satisfaction increases by 0.621.