Características de la calidad del servicio en el área de atención al cliente en la Clínica Maison de Santé S.A. en el Cercado de Lima, Lima 2018

Abstract

Para el desarrollo del presente trabajo de investigación titulado Características de la calidad del servicio en el área de atención al cliente en la Clínica Maison de Santé S.A. en el Cercado de Lima, Lima. 2018 se tomaron como referencia las investigaciones publicadas por diversos investigadores nacionales y extranjeros. Cabe mencionar los aportes realizados por Redhead (2015) presentado en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos de Lima, el trabajo de investigación presentado por Ramírez (2016) en la filial del departamento de Amazonas de la Universidad Cèsar Vallejo. A nivel internacional el trabajo efectuado por Sánchez (2005) presentado en la Universidad Autónoma del Estado Hidalgo y el desarrollado por Pedraza y Verástegui (2014) presentado en la Universidad Autónoma de Tamaulipas, México. La metodología empleada tiene un enfoque cuantitativo, un método deductivo y es de tipo transeccional y transversal. La población y muestra de la investigación estuvo compuesta por 36 trabajadores del área de atención al cliente en la Clínica Maison de Santé S.A ubicada en el Jr. Miguel Aljovín 222 en el Cercado de Lima. Los resultados de la investigación determinaron la necesidad de mejorar los protocolos de atención hacia áreas más especializadas para la atención de los pacientes, así como también la implementación de un sistema de atención de citas por teléfono con la finalidad de descongestionar el área de recepción de pacientes, desarrollando simultáneamente un plan de trabajo para la mejora de la comunicación interna, liderazgo y motivación entre los trabajadores del área

For the development of this research work entitled "Characteristics of the quality of service in the customer service area at the Maison de Santé S.A. Clinic in Cercado de Lima, Lima. 2018”, the research published by various national and foreign researchers was taken as a reference. It is worth mentioning the contributions made by Redhead (2015) presented at the Universidad Nacional Mayor de San Marcos de Lima, the research work presented by Ramírez (2016) at the branch of the Amazonas department of the Cesar Vallejo University. At the international level, we will mention the work carried out by Sánchez (2005) presented at the Autonomous University of the Hidalgo State and the one developed by Pedraza and Verástegui (2014) presented at the Autonomous University of Tamaulipas, Mexico. The methodology used has a quantitative approach, a deductive method and is transectional and transversal. The population and sample of the research was composed of 36 workers from the customer service area at the Maison de Santé S.A Clinic located at Jr. Miguel Aljovín 222 in Cercado de Lima. The results of the research determined the need to improve the care protocols towards more specialized areas for patient care, as well as the implementation of a system for attending appointments by telephone in order to decongest the patient reception area, simultaneously developing a work plan to improve internal communication, leadership and motivation among area workers