La calidad del servicio en el área emisión de tarjetas de crédito en una empresa de servicios financieros en Lima, periodo 2019

Abstract

La investigación desarrollada tuvo como objetivo describir las características de la calidad del servicio en el área de emisión de tarjetas de crédito en el Banco Cencosud en Lima. Se analizaron las siguientes dimensiones: tangibilidad, tiempo de espera y capacidad de respuesta. El periodo estudiado corresponde al año 2019. En el desarrollo del trabajo propuesto no se presentaron dificultades o limitaciones que dificultaran la finalización de la tesis, salvo las económicas que son usuales en este tipo de investigaciones. Para el desarrollo del marco teórico se tomaron trabajos de referencia de diversos centros superiores de estudios, tanto del país como del extranjero y se desarrollaron conceptualmente tanto la variable de estudio como sus correspondientes dimensiones e indicadores. La metodología considera un enfoque cuantitativo que tiene como sustento, tanto elinstrumento empleado como el tipo de investigación que se clasifica como descriptivo y un diseño de la investigación no experimental de alcance transeccional. La población y muestra tomada como referencia en la toma de información estuvo conformada por la totalidad de trabajadores pertenecientes al área de emisión de tarjetas de crédito en el Banco Cencosud, ubicado en el distrito de Miraflores en Lima. El instrumento utilizado fue una encuesta diseñada con nueve preguntas y una escala de Likert múltiple. Las conclusiones de la investigación determinaron la necesidad de mejorar los procesos y procedimientos internos de atención al cliente, mejora de los protocolos y procedimientos para la solución de los expedientes de reclamaciones. Adicionalmente se deberá realizar una adecuada capacitación en la visión, misión, valores y cultura organizacional de la empresa Cencosud dirigido a los promotores, supervisores y la gerencia comercial.

The research carried out aimed to describe the characteristics of the quality of service in the area of credit card issuance at Banco Cencosud in Lima. The following dimensions were analyzed: tangibility, waiting time and responsiveness. The period studied corresponds to the year 2019. In the development of the proposed work, there were no difficulties or limitations that would hinder the completion of the thesis, except for the economic ones that are usual in this type of research. For the development of the theoretical framework, reference works were taken from various higher education centers both in the country and abroad and both the study variable and its corresponding dimensions and indicators were conceptually developed. The methodology has a quantitative approach that is based on both the instrument used and the type of research that is classified as descriptive and a non-experimental research design with a transectional scope. The population and sample taken as a reference in the collection of information was made up of all the workers belonging to the area of credit card issuance at Banco Cencosud located in the district of Miraflores in Lima. The instrument used was a survey designed with nine questions and a multiple Likert scale. The conclusions of the investigation determined the need to improve the internal processes and procedures of customer service, improvement of the protocols and procedures for the resolution of the claims files. Additionally, adequate training must be carried out on the vision, mission, values and organizational culture of the Cencosud company, aimed at promoters, supervisors and commercial management.