Impacto de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente en las bodegas atendidas por las distribuidoras de consumo masivo en el canal tradicional de la ciudad de Puno en el año 2021

Abstract

La presente investigación que lleva por título, impacto de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente en las bodegas atendidas por las distribuidoras de consumo masivo en el canal tradicional de la ciudad de puno en el año 2021, sostiene como objetivo general determinar la relación existente entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en las bodegas atendidas por las distribuidoras de consumo masivo en el canal tradicional de la ciudad de Puno en el año 2021, basándose en los modelos de medición SERVQUAL formulado y establecido por Parasuraman, Zeithaml y Berry; y modelos de medición de satisfacción del cliente basados en SCSB (Barómetro Sueco de la Satisfacción del Cliente), ACSI (Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense), NCSB (Barómetro Noruego de Satisfacción del Cliente) y ECSI (Índice Europeo de Satisfacción del Cliente). Con respecto a la metodología, el enfoque es cuantitativo deductivo, el tipo de investigación aplicada, el nivel de la investigación descriptivo y el diseño de investigación no experimental - transversal. La muestra estuvo conformada por 274 bodegas de los distintos barrios que comprenden la ciudad de Puno, continuando con la recolección de datos se asignó utilizar la técnica de la encuesta y como instrumento el cuestionario, constituido por 24 ítems adecuándose al área correspondiente de la unidad de análisis a investigar, obteniendo como resultados una correlación significativa (0.818) entre las dos variables de estudio y dentro de las dimensiones aplicadas se destaca el resultado obtenido de la correlación entre la satisfacción del cliente y empatía obteniendo como resultado una correlación fuerte (0.809).